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윤용 매니저님은 B2B Sales CRM 파이프드라이브 세일즈 및 한국 지역 Business Development를 담당하고 계십니다. 인터뷰를 하며 특히 세일즈 데이터분석을 통해 ICP(Ideal Customer Profile)를 정교하게 만드는 역량이 매우 탁월하시다는 생각을 했습니다. 인터뷰 내용이 많은 분들께 도움이 되었으면 좋겠습니다.
[?] 잠재고객을 어떻게 찾아내시나요?
현재는 먼저 파이프드라이브와 핏이 잘 맞는 ICP를 세운 후, ICP가 많이 참석할 것으로 예상하는 온&오프라인 행사에 참석해서 잠재고객을 확보합니다.
(최근에는 Apollo같이 잠재 고객을 찾을 수 있는 SaaS 등도 있어 사용해보려고 합니다)
과거에는 아웃바운드 잠재 고객을 찾기 위해, 할 수 있는 모든 방법을 다 동원했던 것 같아요. 구글 검색, 행사 참석, 지인 소개 등 가능한 모든 방법을 동원해서 잠재 고객 리스트를 확보하는 방법을 많이 사용했습니다.
[?] 잠재 고객과 미팅이 성사되면 어떻게 준비를 하시나요?
우선 잠재 고객과의 기존 히스토리를 먼저 찾아봅니다. 잠재 고객이 들어오면 미팅을 잡기 위해 전화를 해보는데요, 이 때 전화를 통해 파악한 고객 히스토리와 고객의 니즈, 그리고 링크드인, 홈페이지 및 기타 제가 알고 있는 커뮤니티를 통해 수집할 수 있는 정보를 최대한 수집한 후 고객과의 전화를 통해 파악한 Pain point를 해결할 수 있는 제안 Case를 준비하여 미팅에 참석합니다.
[?] 고객과 미팅중에 캐치 해야 하는 가장 중요한 포인트를 몇개만 알려주세요.
당연한 이야기이겠지만, 제가 생각하는 중요한 캐치 포인트는 고객의 질문입니다. 경험상 제품에 관심이 없는 고객들은 대부분 제품에 대해 궁금한 점이 없었고, 미팅 중 계속 궁금하신 점을 질문해주시는 분들의 Deal Closing 비율이 월등히 높았습니다. 그리고 고객분들이 실제로 질문을 하시다 보면, 현재 가지고 있는 진짜 문제가 무엇인지 파악하는 데도 훨씬 도움이 됩니다.
고객의 진짜 문제를 파악했다면, 이제 제품을 통해 어떻게 고객의 문제를 해결해줄 수 있는지를 중심으로 세일즈를 진행할 수 있기에 "질문을 많이 이끌어내는 것" 이 가장 중요한 포인트라고 생각합니다.
[?] 미팅후에는 주로 어떤 작업들을 하시나요?
미팅 후에는 콜라보를 통해 녹화된 미팅 내용을 확인하면서, 고객의 질문과 콜라보 내 설정해놓은 토픽트래커들을 통해 고객의 니즈 및 요구사항을 중심으로 미팅 노트를 기록합니다.
미팅 노트를 기록하면서 반드시 체크하는 내용은 Next Action인데요, 이 또한 콜라보의 "토픽트래커" 를 활용하여 팔로업 항목들을 체크한 후, 파이프 드라이브 CRM에 미팅 노트와 함께 팔로업 활동을 설정하여 고객의 요구 사항을 놓치지 않게 관리하고 있습니다.
[?] Sales Funnel은 어떻게 관리하고 계신가요?
저희가 사용하고 있는 세일즈 퍼널은 아래와 같습니다.
세일즈 퍼널을 설계할 때 가장 중점을 두었던 것은, 통제 가능한 것들을 중심으로 퍼널을 설계하는 것이었습니다. 각각의 단계별로 해당 단계에서 핵심적으로 파악해야 하는 Key point를 정한 후, Key point를 파악하기 위한 액션을 중심으로 세일즈 퍼널 및 세일즈 활동을 관리하고 있습니다.
우선 잠재 고객이 인입되면, 자동화 툴을 통해 파이프드라이브에 자동으로 Deal이 생성되게끔 세팅한 후, 고객에게 최장 1일 내 연락해보고 있습니다. 고객과의 컨택 시도 후에는 반드시 미팅을 잡는 것을 다음 Key Point로 삼아, 미팅을 진행하고 있으며 미팅은 모두 콜라보를 통해 녹화하여 파이프드라이브에 저장합니다.
미팅 이후에는 미팅 시 팔로우업 할 내용들을 챙기고, 고객과 계속 연락하며 Product fit을 찾아 고객의 Pain Point를 해결하는 활동을 중심으로 진행하고 있으며, Product Fit을 찾아 고객이 유료 전환을 결정한 경우 다음 퍼널로 거래를 이동해 계약 체결 과정을 관리합니다.
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[?] Callabo가 SALES FUNNEL의에서 어떤 역할을 주로 하고 있나요?
콜라보는 저희 세일즈 단계 중 데모 미팅 단계에서 고객의 핵심 요구사항 및 구체적인 니즈를 파악하는데 사용하고 있습니다. 특히 데모 시연 시 Zoom 또는 Google meet으로 파이프드라이브 화면을 공유드리기 때문에, 화면을 보시는 고객분들께서 매우 구체적인 질문 및 요구사항을 말씀해주시는데요, 이 때 콜라보의 "토픽트래커"를 이용해 고객의 자세한 니즈 및 질문을 캐치하고 이를 파이프 드라이브에 기록해 놓음으로써 고객의 핵심 니즈를 데이터화 하고 있습니다.
[?] Sales 리뷰나 team내 공유는 주로 어떤 방법으로 하고 계신가요?
과거에는 미팅이 끝난 이후 CRM에 작성한 미팅 노트를 팀원들이 들어와서 확인하는 방식으로 공유했습니다(공유라고 하기도 민망하네요). 그리고 미팅 노트와 진행했던 세일즈 활동 히스토리를 보면서 Deal을 리뷰 했었고요.
그렇지만 지금은 콜라보를 이용해 미팅 Raw Data를 텍스트로 저장할 수 있기 때문에, 파이프 드라이브와 슬랙을 연동 후, 미팅 노트와 콜라보 미팅 링크를 슬랙에 전송하여 팀원분들께 공유 드리고 있습니다.
[?] 해외에서는 GONG이나 CHORUS같은 Conversation Intelligence 서비스가 유명하지만 우리나라는 녹취라는 부분에 있어서 고객이 부담을 느낄 수도 있는데 이 부분을 어떻게 해결 하시나요?
영상이 녹화될 경우, 먼저 고객에게 녹화 이전 사전 양해를 구하고 있습니다.
이 때 고객분들께 영상 녹화의 목적을 먼저 설명해드리고 있는데요, 주로 미팅에 참석하지 못하신 다른 분들께서도 프로덕트를 검토하실 수 있게 제공드리려 한다는 목적을 설명해드리면, 영상 녹화에 흔쾌히 동의해주시는 경우가 많았습니다.
[?] 해외에서의 SALES와 국내에서의 SALES의 가장 다른점은 무엇일까요?
가장 큰 차이는 ‘기록’에 대한 인식의 차이라고 생각합니다. 한국에서는 아직도 세일즈 히스토리가 개인의 자산이라고 생각하는 경우가 많다고 느껴요. 물론 틀린 의견은 아닙니다만, 세일즈도 회사의 업무이기 때문에 업무 히스토리와 데이터가 어딘가에 잘 보관되어야 한다고 생각하거든요.
그리고 세일즈 기록을 남기는 것이 감시와 Micro Management 라는 인식도 바뀌어야 한다고 생각합니다. 기록을 잘 남기면, 기록이 단순히 회사의 자산이 되는 것 뿐만 아니라 기록을 통해 좀더 나은 세일즈 결과를 이끌어낼 수 있다는 것을 경험해보니, 세일즈 히스토리를 잘 남기는 것이 스스로의 발전에도 매우 도움이 된다고 생각합니다.
[?] SALES에서 가장 자주 발생하는 어려움 몇가지와 각각의 어려움들을 어떻게 현명하게 해결하고 계신지 알고 싶어요.
거시적으로 생각해본다면 한정된 리소스에서 최대한의 세일즈 효율을 뽑아내야 한다는 점이 있고, 미시적으로 생각해본다면 Objection Handling이 항상 어려운 점이었다고 생각합니다.
한정된 리소스에서 최대한의 효율을 뽑아내기 위해서 하고 있는 작업은, 주기적으로 유료로 전환되는 고객분들의 데이터를 분석하여 ICP(ideal customer profile)를 정교하게 만드는 작업입니다. 정교한 ICP를 만들어서, 잠재 고객 중 우리가 세운 ICP와 일치하는 고객분들을 타겟하여 전환율을 높이는 것을 목표로 하고 있습니다.
Objection Handling의 경우, 최대한 다양한 Use Cases를 고객에게 제공하려고 합니다. 경험상 B2B Sales의 경우 고객의 요구 사항과 딱 맞지는 않더라도, 고객이 Objection 시 느끼는 핵심 문제를 해결해줄 수 있는 대안을 제시한다면 고객이 납득하는 경험을 했기에, 항상 고객의 Objection에 대해 대안을 가지고 접근하려고 노력합니다.
[?] 개인적으로 윤용님의 발전을 위해 하시는 sales 트레이닝 방법과 신규 직원을 교육하시는 노하우를 듣고 싶습니다.
개인적으로는 아래와 같이 두 가지 노력을 하고 있습니다.
1. 실력있는 세일즈 담당자분들을 많이 만나서 노하우 공유
2. 과거 진행했던 세일즈 미팅 복기
저보다 뛰어나신 세일즈 담당자분들은 항상 좋은 결과를 만드는 노하우를 가지고 계시기에, 그 노하우를 최대한 듣고 제 업무에 적용해보려고 하고 있습니다. 그리고 과거 진행했던 세일즈를 파이프드라이브 히스토리와 콜라보 미팅 녹화본을 통해 복기해 보면서 부족했던 점을 계속 인식하려고 하는데요, 이 부분은 콜라보 도입 이후 훨씬 쉬워 졌습니다.
콜라보 도입 이후 미팅을 다시 복기 하는 시간이 훨씬 짧아졌고, 북마크 기능을 이용해 복기 하면서 부족했던 부분들을 북마크한 후 모아서 정리해볼 수도 있어, 제 약점이 어떤 부분인지를 파악하기가 훨씬 편해졌습니다.
Sales Training의 경우, 주로 세일즈 시 진행했던 미팅을 중심으로 신규직원을 교육합니다. 이것도 과거에는 세일즈 미팅 녹화본을 보고 신규 직원분이 직접 정리하는 방식으로 진행했지만, 콜라보 도입 이후에는 토픽트래커와 북마크를 이용해 미팅에서 가장 핵심이었던 고객의 질문 및 제품 기능 등을 마킹 해 놓고, 부분을 찾아 텍스트 및 화면을 중심으로 Case Study를 진행하고 있습니다.
