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이 인터뷰는 리턴제로의 SALES 담당자 MICHAEL이 SALESCLUE와 인터뷰 했던 내용입니다. 일 잘하는 SALES담당자는 어떻게 일할까요?MICHAEL의 경험과 DATA에 기반한 생생한 팁을 드립니다!
"내 생각대로 흘러가는 딜은 1개도 없더라고요.
그래서 문제 해결이 일상이 됩니다.”
[Q] B2B 세일즈와 관련해 어떤 커리어와 경험을 가지고 계신지 궁금해요.
홈페이지 채팅 솔루션을 호텔들에 영업하며, 2개월 정도 매일 1시간씩 콜드콜을 하고 직접 발로 뛰며 명함을 돌려봤어요. 2018년 -2021년에는 한국어 음성인식 서비스를 기업에 판매했는데, 리드타임이 굉장히 긴(최소 6개월~1년) 세일즈였어요. 이때 리드제너레이션(lead generation)부터 계약 진행, 그리고 일부 프로젝트의 PM 역할까지 함께 했습니다.
현재는 리턴제로의 B2B SaaS인 콜라보(Callabo) 팀에서 초기 고객 인터뷰 진행, 클로즈베타 참여 고객사 모으기, 그리고 유저 피드백을 팀에 전달하는 역할을 하고 있습니다.
[Q] 콜라보(Callabo)는 어떤 서비스인가요?
고객 미팅을 자동으로 기록하고 분석해 드리는 ‘세일즈 과학화’ 서비스에요. 기록되지 않아 휘발 되는 고객과의 커뮤니케이션을 구글 캘린더 연동 한 번으로 손쉽게 영상과 오디오를 기록하고 텍스트로 분석해서 진짜 고객의 니즈와 온도를 찾을 수 있게 도와드립니다.
[Q] Michael님의 평소 업무 루틴을 공유해 주신다면?
아침에 출근하면, 구글캘린더, 파이프드라이브, 콜라보 어드민 페이지를 열어 이를 바탕으로 to-do를 작성합니다. 제 루틴의 핵심은 고객과의 모든 커뮤니케이션을 세일즈 CRM에 기록하는 것이에요. 전화, 미팅노트, 이메일, 문자, 카톡 등 (잠재)고객과의 모든 업무 관련 커뮤니케이션을 CRM에 기록합니다. 바로, 제가 제일 중요하게 생각하는 “세일즈 히스토리”를 완성하기 위한 것인데요.
고객과 통화를 하면 그 내용을 CRM에 기록하고, 화상 미팅을 끝내면 콜라보 링크와 함께 미팅노트를 저장합니다. 그리고 이렇게 기록되는 모든 소통 내용은 저희 팀의 슬랙 채널로 공유해 관련 커뮤니케이션을 진행합니다.
세일즈 관련 루틴에서 또 하나 중요하게 생각하는 것은 세일즈 CRM의 파이프라인 개수를 매일 보면서 들어오는 리드수가 줄어든다 싶으면 바로 어떤 행동 계획을 세울지 고민합니다. 리드는 계속 들어와도 항상 부족하기 때문에 어떻게 하면 리드를 가져올 수 있을까? 우리 잠재고객은 어디 있을까?를 항상 고민합니다.
그리고 CRM 파이프라인 퍼널 중에 ‘리마인더’ 단계를 하나 만들어놓고 일합니다. 세일즈 담당자는 할 일이 너무 많기 때문에, 리마인드가 없으면 액션아이템(action item)이 있어도 놓치기 일쑤입니다. 그래서 제일 자주 보는 CRM 파이프라인에 딜(deal)을 생성해두고, ‘이 잠재고객사에 대해 내가 뭘 해야 했었지?’ 기억이 안 날 때 일단 딜 히스토리를 보며 지금 해야 할 일을 찾거나 바로 생각해 내요.
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[Q] 잠재고객 (리드) 만들기를 늘 고민하신다 했는데, 잠재고객이 생기면 어떤 일들을 하시나요?
주로 아래와 같은 업무들을 재빨리 진행하고 있습니다.
✅소개 자료 보내기 + 열람 & 반응 추적하기
잠재 고객에게 소개서를 보낼 땐 세일즈클루로 추적용 링크를 만들어서 보내요. 고객이 우리 자료를 어떤 곳에서 얼마나 자주 열어봤는지를 확인하면서 데이터를 기반으로 의사결정하고 있습니다.
✅리드 생성 프로세스 자동화
잠재 고객이 typeform을 통해서 클로즈베타 신청을 하면 슬랙에 바로 알람이 오도록 해놨어요. 이 때 고객이 입력한 정보는 zapier를 통해서 세일즈 CRM에 자동으로 입력되어서 deal이 생성됩니다.
✅고객 리서치 + 개인화된 이메일 ‘관심 뜨거울 때’ 보내기
그 뒤, 고객의 홈페이지 등을 통해 간단한 리서치를 해요. 이 정보를 바탕으로 미리 만들어 둔 이메일 템플릿을 고객에 맞게 수정한 뒤 보통 (잠재고객의 정보가 입력된 후) 10분 이내에 바로 보냅니다. 관심의 온도가 높을 때 고객에게 닿아야 더 효과가 좋으니까요.
[Q] 그렇다면 잠재고객과 드디어 대화할 기회가 생겼을 때, 콜라보팀은 어떻게 미팅을 준비하는지 궁금해요.
✅고객에 대해 최대한 많은 정보를 찾아요.
중요한 리드로 판단되면 일단 온라인에서 검색할 수 있는 모든 정보를 찾고요. 관련된 주변 네트워크를 통해서 해당 고객과 연관된 질문도 합니다.
✅미팅 전, 간단한 리마인더 이메일을 보내요.
미팅 전에는 이메일을 보내서 곧 다가오는 만남에 대해 한 번 상기 시켜요. 그리고 미팅에서 어떤 주제들을 얘기할 지 큰 틀 안에서 정하되, 자칫 딱딱해질 수 있기 때문에 너무 디테일한 내용들은 정하지 않습니다.
✅고객 말을 ‘더 많이 들을 수 있도록’ 준비해요.
미팅을 콜라보로 녹취하면 발화 비율이 나오는데요. 최대한 고객 말을 많이 듣는 것이 중요하기 때문에 (우리가 컨설팅하듯 진행하는 미팅이 아닌 이상) ‘고객사:우리팀 발화 비율이 6:4 를 넘어가지 않도록’ 유념하며 미팅을 준비합니다.
Q. 세일즈 성공률을 높이기 위해 콜라보팀이 꼭 하는 일들이 있다면 뭘까요?
이 절차가 특별한 것인지는 잘 모르겠는데요, 저는 이 두 가지를 반드시 합니다.
✅ 고객 반응 & 활동 확인
1. 이메일 열람 여부 체크
2. 소개자료에 대한 고객 반응 체크 (세일즈클루로 확인하기)
마케팅에서는 고객이 어떤 반응 또는 행동을 보였을 때를 기반으로 마케팅 활동을 기획하는 것이 아주 일반적인데요. 세일즈에서는 그렇게 할 수 있는 툴이나 경로가 많지 않아서 기존에는 소위 ‘깜깜이’ 상태로 일해왔어요. 그런 면에서, 세일즈클루로 고객이 내가 보낸 자료를 열어는 봤는지, 열어봤다면 몇 번을 열어봤는지, 언제 열어봤는지 등을 볼 수 있어 아주 큰 도움이 되고 있어요.
(세일즈클루 사랑합니다 ❤️)
✅미팅노트 작성 + action item 꼭 남기기
세일즈 퍼널을 생각해보면 사실 당연한 일인데요. 다음 단계로 넘어가려면 반드시 그를 위한 액션이 필요합니다. 그래서 고객과 미팅을 할 때는 꼭 액션아이템을 어떻게든 만들려고 노력합니다.
[Q] B2B 세일즈는 보통 한 번의 미팅으로 끝나지 않잖아요. 특히, 객단가가 높거나 비즈니스에 큰 리스크를 줄 수 있는 제품의 경우 여러 단계를 거쳐 최종 계약이 이뤄집니다. 우리가 그토록 바라는 최종 Yes!를 듣기까지, 가장 흔하게 발생하는 어려움 3가지를 꼽아주실 수 있을까요? (특히, 엔터프라이즈 세일즈의 경우)
엄청나게 길어질 수 있는 리드 타임 (최소 6개월~1년), 내 계획대로 흘러가지 않는 상황, 부족한 리소스를 꼽을 수 있겠네요.
✅긴 리드 타임
리드 타임이 1년이면 잠재고객이 발생한 단계부터 계약서에 싸인하는데까지 꼬박 1년이 걸린다는 거잖아요. 즉, 실제 매출이 발생하는 건 1년 뒤라는 말이에요. 최소 6개월 이전에 움직이고 플랜을 짜야 1년 뒤에 결과가 나오는 루프이기 때문에 항상 미리, 먼저 시작해야 합니다.
✅계획대로 흘러가지 않는 상황들
내 생각대로 흘러가는 딜은 1개도 없더라구요. 문제 해결이 일상이 됩니다. 문제해결사(problem-solver)가 되어서 ‘문제가 있는 것은 당연하다, 그래서 나는 어떻게 해야할 것인가’라는 생각으로 한 개씩 풀어나가는 것이 필요합니다.
✅늘 부족한 리소스
그리고 리소스는 항상 부족하기 때문에 내부 리소스만으로는 1개의 계약을 성사 시키기 굉장히 힘들어요. 그래서 저는 항상 파트너를 찾는 노력을 합니다. 파트너십이 이루어지려면 반드시 give & take가 서로에게 있어야 해요. 처음부터 이걸 찾기는 어렵기 때문에 지속적인 노력을 통해서 어떻게든 찾아내려고 하고, 없으면 만들어내서라도 하는 편입니다.
