콜라보팀 실전 세일즈 코칭 사례 - 세일즈 콜 분석

많은 분들께서 실제로 세일즈 미팅 / 콜에 대한 리뷰와 코칭이 어떻게 이뤄지는 지 궁금해하셨는데요, 이번 포스트에서는 콜라보팀이 실제로 콜라보를 이용해 어떻게 세일즈 미팅과 콜을 리뷰하고 개선하는 지 사례를 공유해보려 합니다.

콜라보팀 세일즈 코칭 사례 공유 시리즈 1편

윤용님은 세일즈 CRM으로 유명한 Pipedrive 리셀러로서 근무했던 경험이 있기 때문에 Prospecting, Discovery Call 등은 이미 너무 잘하고 있다고 생각해서 콜라보로 해당 콜이 저장되어 있어도 들여다보지 않았습니다.

그래도 개선 포인트는 언제나 있다고 생각하기 때문에, 윤용님이 진행한 Discovery Call 들을 오늘 쭉 모아서 리뷰 해봤더니 한 가지 반복되는 패턴이 보였습니다.

"어떤 문제를 해결하고 싶으셔서 콜라보를 찾아주셨을까요?"

라는 일관된 질문이었습니다.

위 질문을 통해 콜라보가 해결하려는 Pain Point를 고객이 가지고 있는가? 해당 Pain Point를 콜라보라는 제품이 해결해줄 수 있는가? 를 파악하기 위해서 하는 질문임을 저도 잘 알고 있었죠.

하지만 질문을 듣는 순간 고객의 머리 속에는

'내가 무슨 문제가 있나? 뭘 해결하고 싶은 건 없고 그냥 써보고 싶은건데'

라는 생각이 떠오를 수 있습니다. 얻으려고 하는 결과는 같지만 그 결과를 얻기 위해서 다른 방식의 접근이 필요해 보였습니다.

Sangwook Lim 의 GTM 플레이북 글에서도 해당 내용이 잘 설명되어 있습니다. (교과서처럼 계속 들여다보게 되는 글이라 꼭 읽어 보시길!!)

Gap Selling이라는 책이 있습니다. 고객이 왜 우리 서비스가 필요한지 스스로 알아내서 도입하도록 만드는 영업 방식을 정리한 책인데요. 기존 영업 방식에서는 AE (Account Executive)가 제품 데모를 고객에게 하더라도, 주어진 스크립트를 정해져 있는 그대로 반복해왔다면 Gap Selling은 고객에게 질문을 계속해서 하는 것으로 영업을 풀어가는 방식입니다.

질문도 "뭐가 문제인가요?"라는 식으로는 안 됩니다. 고객이 스스로 고객조차 인지하지 못했던 니즈(pain point)를 말하게 하는 것이 목표입니다. 따라서 고객에게 던지는 질문은 고객이 스스로 니즈를 말하게끔 유도하는 것이 필요합니다.

제가 진행하던 Discovery Call에서 했던 첫 번째 질문은

"콜라보를 어떻게 알게 되셨나요?"

입니다. 보통 이 질문을 드리면 답변이 나오는 과정에서 자연스레 어떤 니즈가 있었는지 말씀해주시는 경우가 많습니다. 리드가 유입된 경로 또한 명확하게 파악할 수 있기 때문에 일거양득이죠 😄

위 첫 번째 질문에서 니즈가 나오지 않을 경우, 저는 두 번째 질문을 합니다.

"어떤 use case로 콜라보를 사용해보고 싶으셨을까요?"

또는

"콜라보를 어떻게 사용해보고 싶으셔서 가입을 하셨을까요?"

위 질문을 하게 되면 답변을 받는 과정에서 최소한 Pain Point를 찾아낼 다음 질문을 던질 수 있는 키워드를 얻게 되거나, 명확한 니즈가 나오는 경우가 대부분이었습니다. 그리고 Pain Point 라는 단어보다 일반적으로 많이 사용되어서 좀 더 익숙한 '니즈' 라는 단어를 선택했고, 더 부드러운 커뮤니케이션이 가능하다고 생각합니다.

세일즈 코칭을 통해서 나온 결론은, 리드 유입 경로를 확인하기 위해서 첫 번째 질문을 바꾸자, 이어지는 질문도 위처럼 시도하자 였습니다. 콜라보팀의 세일즈 플레이북 중 Discovery Call 부분의 수정이 30분 안에 이뤄진 거죠.

휘발되던 오디오(비즈니스 미팅)가 저장되어야만 가능한 일이었고, 데이터로서 저장이 되어야 비로소 팀의 프로세스 개선을 위한 첫 번째 스텝을 밟을 수 있습니다.

앞으로도 콜라보를 활용한 세일즈 코칭 사례들을 자주 공유해보겠습니다.