"고객이 정말로 원하는 게 뭔지 알고 싶어요." "세일즈팀이 뭘 해달라고 하는 건지 잘 모르겠어요."
제품팀 리더의 고민 어린 말입니다. 그렇지만 아이러니하게도 세일즈팀은 매일 고객을 만나고 있습니다. 하루에도 수차례 미팅과 통화를 하면서 고객의 생생한 목소리를 듣고 있죠. 그런데 왜 이런 간극이 발생하는 걸까요?
바로 '정보의 단절' 때문입니다. 고객을 가장 앞단에서 만나는 세일즈팀은 소중한 고객의 목소리를 듣고 있지만, 이를 제품팀에 정확하게 전달하지 못합니다. 미팅 내용을 일일이 기록하고 정리하는 것도 벅찬데, 그 맥락까지 완벽하게 전달하기란 더욱 어려운 일이죠. 제품팀이 좀더 능동적으로 움직여줬으면 하는 마음이 절실합니다.
제품팀은 제품팀대로 고객의 실제 목소리가 절실합니다. 어떤 기능을 먼저 개발해야 할지, 어떤 방향으로 제품을 발전시켜야 할지 결정하기 위해서는 고객의 생생한 피드백이 필요하지만, 세일즈팀의 요약된 미팅 노트와 메시지만으로는 진짜 맥락을 이해하기 어렵습니다.
결국 이러한 정보의 단절은 제품 발전의 걸림돌이 됩니다. 고객이 진정으로 원하는 방향과 제품의 발전 방향이 어긋나기 시작하는 것이죠. 특히 완성품이 존재할 수 없는 B2B SaaS 제품에게 이는 치명적인 문제가 될 수 있습니다.
왜 이런 일이 반복되는 걸까요? 그리고 어떻게 하면 이 문제를 해결할 수 있을까요?
이 글에서는 콜라보 세일즈팀이 일하는 방식을 살펴보고, 어떻게 콜라보팀이 실시간 팀 커뮤니케이션을 통해 고객의 목소리를 제품 개선에 활용하는 문화를 만들고 있는지 공유해보려 합니다.
1. 콜라보 세일즈팀이 일하는 방법
앞서 살펴본 것처럼, 우리가 해결해야 할 가장 큰 도전 과제는 '정보의 단절'입니다. 영업 담당자가 고객과 나눈 중요한 대화들이 제때 팀에 공유되지 않고, 공유되더라도 개인의 기억에 의존하다 보니 정확한 정보나 전후 맥락이 누락되어 잘못된 의사결정으로 이어지는 경우가 많죠.
콜라보팀은 이 문제를 해결하기 위해 콜라보를 통한 '원본 기반 커뮤니케이션 및 데이터 분석'을 핵심으로 하는 세일즈 프로세스를 구축해 적용했습니다.
1. 콜라보 - 슬랙 연동 : 실시간 팀 커뮤니케이션으로 의사결정 속도 높이기
콜라보 세일즈팀은 콜라보 제품을 이용해 모든 고객과의 커뮤니케이션을 실시간으로 팀에 공유합니다. 고객과의 미팅이든 전화 통화든, 모든 고객 커뮤니케이션을 자동으로 녹화 및 녹음하고 AI로 요약본을 만들죠. 이 요약본은 즉시 지정된 슬랙 채널로 전송되어 팀 전체가 실시간으로 상황을 파악할 수 있게 해줍니다.
슬랙을 통한 실시간 공유는 여러 가지 장점을 가져왔습니다. 팀원들은 미팅이 끝난 직후 바로 요약본을 확인하고 궁금한 점을 질문할 수 있게 되었습니다. 예를 들어, 고객이 특정 기능을 요청했을 때 제품팀은 즉시 기술적 검토 의견을 남기고, 영업 리더는 가격 정책에 대한 가이드를 제시할 수 있죠. 이러한 빠른 커뮤니케이션은 고객의 요청에 대한 대응 시간을 대폭 단축시켰습니다.
특히 콜라보-슬랙 연동의 핵심은, 고객과의 커뮤니케이션을 단순한 회의록 수준이 아니라 실제 대화의 맥락 및 원본까지 포함해 공유한다는 것입니다.
주요 논의사항과 액션 아이템이 자동으로 추출되어 하이라이트되고, 필요한 경우 원본 녹화/녹음 및 STT로 변환된 텍스트를 통해 정확한 맥락까지 확인할 수 있습니다. 이를 통해 제품팀은 고객의 니즈에 대한 기술 검토를, 리더십은 의사결정을 즉각적으로 진행할 수 있게 되었습니다. 또한 어느 루트로 리드가 들어왔는지도 팀에 즉각적으로 공유할 수 있죠.
2. 데이터 기반 세일즈를 위한 히스토리 관리
두 번째 핵심은 모든 세일즈 히스토리를 CRM에 자동으로 기록한다는 점입니다. 영업 현장에서 가장 큰 어려움 중 하나는 바로 CRM 데이터 입력인데, 콜라보팀은 이 과정을 콜라보 제품을 통해 간소화했습니다. 미팅이나 통화가 끝나면 직접 CRM에 들어가 기록할 필요 없이, 콜라보가 생성한 요약본을 CRM에 복사 / 붙여넣기만 하면 되어 완벽한 세일즈 히스토리가 구축되는 것이죠.
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회사에서 세일즈포스를 CRM으로 사용하신다면, 복사 / 붙여넣기 없이도 콜라보 요약을 세일즈포스에 원클릭만으로 입력할 수 있습니다.
이렇게 축적된 데이터는 세일즈 전략 최적화를 위한 귀중한 자산이 됩니다. 고객별 커뮤니케이션 패턴을 분석하고, 성공과 실패 케이스를 학습하여 더 나은 세일즈 플레이북을 수립할 수 있게 된 것입니다. 영업 담당자는 데이터 입력 업무에서 벗어나 실제 고객과의 커뮤니케이션에 더 집중할 수 있게 되었습니다.
3. 세일즈 코칭 및 역량 강화
이렇게 축적된 데이터는 세일즈 전략 최적화와 코칭을 위한 귀중한 자산이 됩니다. 예를 들어, 영업 리더는 저장된 미팅 기록을 통해 팀원들의 세일즈 스킬을 객관적으로 분석할 수 있습니다. 발화 분석을 통해 미팅에서 부족한 부분이 무엇이었는지를 체크하고, 실제 미팅 녹화/녹음을 다시 들어보면서 근거 기반의 구체적인 피드백을 제공할 수 있죠.
특히 미팅 사례를 분석하고 개선점을 찾는 미팅도 데이터로 저장해 팀 전체의 학습 자료로 활용하고 있습니다.
신규 영업 담당자의 온보딩도 더욱 효과적으로 이루어집니다. 축적된 미팅 기록을 통해 실제 고객과의 대화 방식, 자주 나오는 질문들, 효과적인 대응 방법 등을 배울 수 있기 때문입니다. 이는 단순한 매뉴얼 학습을 넘어 실전 경험을 간접적으로 쌓을 수 있게 해주죠.
더불어 이러한 데이터 기반 접근은 세일즈 플레이북의 지속적인 개선을 가능하게 합니다. 고객별 커뮤니케이션 패턴을 분석하고, 성공과 실패 케이스를 체계적으로 학습하여 더 나은 영업 전략을 수립할 수 있게 되었죠.
이러한 프로세스를 통해 콜라보 세일즈팀이 추구하는 것은 단순한 정보 공유를 넘어 진정한 의미의 데이터 기반 세일즈를 실현하는 것입니다.
다음 섹션에서는 콜라보팀이 만든 프로세스를 실제 현장에서 어떻게 적용하고, 어떤 성과를 만들어내는지 구체적인 사례를 통해 살펴보겠습니다.
2. 콜라보팀이 원본 VoC를 기반으로 Customer Success를 제공하는 방법
콜라보와 같은 B2B SaaS 제품에게 가장 중요한 것은 고객이 진정으로 필요로 하는 기능을 개발하여 실질적인 가치를 전달하는 것입니다. 특히 콜라보는 이제 막 탄생한 초기 제품이기 때문에 더더욱 고객에게 가치를 줄 수 있는 기능을 날카롭게 만들어 제공해야 합니다.
이러한 이유로 콜라보팀의 CSM 프로세스는 단순한 고객 지원이 아닌, VoC 원본을 기반으로 제품을 개선하고 개선된 제품을 통한 가치 전달에 초점을 맞추고 있습니다.
1. 주기적인 CSM 미팅을 통한 VoC 수집
콜라보팀은 고객들과 주기적으로 Customer Success를 위한 미팅을 진행하고, 모든 CSM 미팅은 콜라보를 통해 자동으로 기록되고 저장합니다. 이렇게 하는 이유는 고객의 실제 목소리를 주기적으로 청취하고, 있는 그대로 데이터로 만들기 위한 것인데요. 정기적인 CSM 미팅을 통해 제품 사용 현황을 점검하고, 고객이 실제로 겪고 있는 어려움과 니즈를 심층적으로 파악합니다. 그리고 파악된 고객 니즈는 콜라보 - 슬랙 연동을 통해 고객의 피드백이 왜곡 없이 제품팀에 전달될 수 있습니다.
2. VOC를 데이터로 분석할 수 있게 수집 (Syncly)
콜라보팀은 Syncly라는 VoC 분석 SaaS를 활용하여 수집된 모든 고객 피드백을 분석합니다. 수집된 VoC는 태깅을 통해 분류되고 패턴화되어, 실제 제품 개선에 활용할 수 있는 데이터로 변환됩니다. 이렇게 수집된 피드백은 고객의 니즈를 정량적으로 분석하고 우선순위를 결정하는 데 핵심적인 역할을 합니다.
3. 주기적인 제품 개발 우선순위 산정 & 방향 점검 미팅
주기적으로 진행되는 VoC 리뷰 미팅은 수집된 VoC를 실제 제품 개선으로 연결하는 핵심 프로세스입니다. 이 미팅에서는 Syncly를 통해 분석된 VOC 데이터와 CSM 미팅에서 수집된 실제 고객 피드백을 바탕으로, 어떤 기능을 우선적으로 개발하고 개선할지를 결정합니다.
특히 Syncly에 저장된 VoC를 리뷰하는 미팅에는 세일즈팀과 CPO / CTO가 함께 참석해 VoC를 분석하고 논의해, 추가해야 할 기능이나 고객이 진짜 해결해야 할 Job을 명확히 정하고 팀 내에서 같은 방향을 바라보며 제품을 개선할 수 있습니다.
특히 초기 제품인 콜라보에서 중요한 점은 신속하게 고객이 원하는 기능을 만들고 제품을 개선해야 한다는 점입니다. 고객의 피드백이 접수되면, 바로 다음 제품 개발 우선순위 미팅에서 검토되고 필요한 경우 즉시 개발 로드맵에 반영됩니다. 그리고 이렇게 쌓인 고객의 피드백을 분석해, 제품의 방향이 올바르게 향하고 있는지, 제품이 타겟하는 고객이 정말로 필요로 하는 기능을 제공하고 있는지 점검하고 필요하다면 방향을 수정하고 있습니다.
이러한 빠른 의사결정과 실행이 가능한 이유는 모든 고객 미팅이 자동으로 기록되고 활용할 수 있는 데이터로 저장되는 시스템 덕분입니다. 세일즈팀이 전달하는 고객의 피드백은 단순한 보고가 아닌, 실제 고객과의 대화 내용을 바탕으로 하기 때문에 제품팀도 정확한 맥락을 이해하고 신속한 의사결정을 내릴 수 있습니다.
'정보의 단절' 문제는 단순한 커뮤니케이션의 문제가 아닙니다. 고객의 소중한 목소리가 제품 발전으로 이어지지 못하게 만드는 근본적인 장애물이죠. 특히 초기 B2B SaaS 제품에게는 더욱 치명적입니다.
콜라보팀은 이 문제를 해결하기 위해 콜라보를 활용한 실시간 팀 커뮤니케이션 시스템을 만들었습니다. 모든 고객과의 대화가 자동으로 기록되고 팀에 공유되며, 이를 통해 세일즈팀과 제품팀이 진정한 의미의 One Team으로 움직일 수 있게 되었죠.
그 결과는 어떨까요? 제품 개발 우선순위를 정하는 데 들어가는 커뮤니케이션 비용이 대폭 감소했고, 고객을 직접 만나지 않는 개발자들도 고객의 니즈를 정확하게 이해할 수 있게 되었습니다. 무엇보다 고객의 목소리가 빠르게 제품에 반영되면서, 제품은 고객이 진정으로 원하는 방향으로 발전해 나가고 있습니다.
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