세일즈 ICP 정의하기 - 미국 세일즈 코치들이 알려주는 실전 가이드
세일즈팀에서 ICP(Ideal Customer Profile)를 정의하는 것은 가장 기본이면서도 중요한 첫걸음입니다. ICP란 우리 제품이나 서비스를 통해 가장 큰 가치를 얻을 수 있는, 즉 우리가 집중적으로 공략해야 할 이상적인 고객사의 특성을 상세히 정의한 것을 말합니다.
명확하게 정의된 ICP는 기업 규모, 산업군, Pain Point, 성장 단계 등을 종합적으로 고려합니다. 많은 고객을 대상으로 하는 것이 아닌, 가장 높은 잠재력을 가진 고객에게 집중하는 것이죠.
이번 글에서는 My Sales Coach의 https://www.mysalescoach.com/blog/icp-meaning-sales 글을 바탕으로 콜라보팀의 ICP 만드는 과정을 예시로 들어 ICP를 효과적으로 만드는 방법부터 피해야 할 실수까지, 실전에서 바로 활용할 수 있는 인사이트를 공유해드립니다.
1. 효과적인 ICP를 만드는 가장 중요한 요소는 무엇일까요?
'세일즈 전문가들이 입을 모아 이야기하는 것이 있습니다. 바로 '구체성'과 '집중'입니다.
Alan Clark는 단순히 '어떤 산업'이나 '얼마나 큰 기업'처럼 일반적이고 모호한 기준으로 접근하기보다는, 우리가 실제로 해결하고자 하는 문제에 초점을 맞추는 것이 핵심이라고 말합니다.
"문제 해결에 초점을 맞춘 ICP는 지역이나 산업이라는 경계를 뛰어넘을 수 있어요. 특히 성장하고 있거나 특정 과제로 고민하는 기업을 찾아보세요. 작은 영역에서라도 확실한 입지를 다지면, 자연스럽게 비슷한 니즈를 가진 다른 시장으로도 확장할 수 있거든요."
Steve Myers는 우리의 현재 베스트 고객들이 왜 우리를 선택했는지 이해하는 것이 탄탄한 ICP를 만드는 시작점이라고 말합니다.
"고객들에게 물어보세요. 이전에 어떤 어려움이 있었는지, 그 문제가 비즈니스에 어떤 영향을 미쳤는지, 그리고 그때 어떤 감정이었는지까지요. 이런 깊이 있는 이해가 있어야 단순한 공급자가 아닌, 진정한 파트너로 자리매김할 수 있습니다."
Csaba Balogh는 특히 한 가지를 강조합니다. 효과적인 ICP를 만들려면 '고객 계정(=Account, 즉 기업 자체)'과 '페르소나'를 명확히 구분해야 한다는 거죠. 이런 구분을 처음부터 확실히 해두면, 팀 전체가 개별 역할자들에게 맞춤 메시지를 전달하기 전에 먼저 기업 전체를 이해하는 데 집중할 수 있다고 합니다.
"ICP는 우리가 목표로 하는 기업 자체를 정의하는 거예요. 반면 페르소나는 그 기업 안에서 구매 결정에 참여하는 실제 사람들을 의미하죠."
Emily Bair는 또 다른 중요한 관점을 제시합니다. 우리 제품이 이상적인 고객의 비즈니스 목표와 전문적인 목표에 어떻게 도움이 되는지 깊이 이해해야 한다는 거죠.
"단순히 '우리한테 좋은 고객'을 찾는 게 아니에요. 왜 우리 솔루션이 그들의 성장에 꼭 필요한지, 그 이유를 정확히 알아야 합니다."
콜라보팀의 실제 사례
22년 1/18일 콜라보라는 이름이 정해지기도 전, ICP에 대한 가설 논의를 시작했고, 아래와 같이 ICP를 정리했었습니다.
10명 이상 아웃바운드 콜센터 관리자
사업모델: 온라인으로 연락처 수집 후 OB 연락
예: 영어교육, 온라인 피트니스, 대출 상담 등
예. 스터디맥스, KT스카이라이프, 야나두
관리자 프로필
미국식 영업 방식에 익숙
CRM을 적극적으로 사용
회사 프로필
글로벌 회사의 한국 branch office
전통 기업보다는, (IT도입이 익숙한) 스타트업 계열로 성장한 회사
예: 히어닷컴, 제네시스 코리아, SAP 코리아, SFDC 코리아, 센드버드 코리아
Pain Point & Solution
영업사원 역량 증대 → 모니터링 지표 제공
대화능력 지표: 청취비율, 끼어들기, 발화속도
영업능력 지표: 정보추출 질문횟수, 타임라인 논의 여부, 플레이북 활용 여부, 가격, 경쟁사 언급 등
온보딩 시간 단축
라이브러리, 플레이리스트 활용
고객 대화 in-depth 분석
STT 다시보기, 코멘트 기능
기타
인터뷰 중 핵심 질문: “관리자님은 영업사원들의 어떤 것을 모니터링 하고 싶으십니까?”
예. 김캐디: 다음 예약 때 김캐디 사용해주세요.
💡 이런 점들을 꼭 기억하세요
ICP는 구체적일수록 좋아요. 단순한 규모나 업종이 아닌, 고객만의 특별한 과제와 니즈에 집중하세요.
현재 고객이 우리를 선택한 진짜 이유를 파악하세요. 이게 바로 다음 고객을 찾는 지도가 됩니다.
고객의 입장에서 생각해보세요. 우리 솔루션이 왜 그들의 목표 달성에 최적일까요?
기업 단위의 ICP와 개인 단위의 페르소나는 구분해서 접근하세요. 이게 팀 전체의 방향성을 맞추는 데 도움이 됩니다.
2. ICP를 정의할 때 흔히 저지르는 실수는 무엇인가요?
세일즈 전문가들이 공통적으로 지적하는 것이 있습니다. ICP가 제대로 정의되지 않거나 아예 없을 때 발생하는 리소스 낭비인데요. Steve의 표현을 빌리자면, ICP 없이 영업하는 건 마치 어둠 속에서 다트를 던지는 것과 같다고 합니다.
"ICP가 없으면 세일즈나 마케팅의 방향성이 흐려져요. 결국 모든 사람을 대상으로 하다가 아무도 잡지 못하게 되죠. 더 큰 문제는 많은 팀들이 비즈니스적인 측면만 보고 인간적인 측면을 놓친다는 거예요. 의사결정자들의 실제 고민거리가 뭔지, 그들이 전문가로서 가진 두려움과 열망은 무엇인지 - 이런 것들을 모르면 그저 벽에 진흙을 던지는 것과 다름없습니다."
Alan은 많은 기업들이 빠지는 함정을 지적합니다. 바로 기업 규모, 산업, 지역과 같은 기본적인 인구통계 정보에만 너무 의존한다는 거죠.
"이렇게 넓게 접근하면 오히려 집중력이 흐려져요. 대신 기업의 성장 단계나 특정 운영상의 과제처럼 더 세밀한 기준을 찾아보세요. 이런 구체적인 특성이 진짜 잠재력 있는 고객을 찾아내는 열쇠가 됩니다."
Csaba와 Emily는 재미있는 관찰 결과를 공유합니다. 기업들이 ICP를 만들 때 종종 내부 관점에만 갇혀서 정작 고객의 관점은 놓치고 있다는 거예요.
"진정한 ICP는 단순히 우리 회사의 수익 목표를 달성하기 위한 것이 아니에요. 우리 솔루션이 왜 그 고객에게 완벽한 해답인지를 보여줄 수 있어야 합니다."
Csaba는 또 다른 흔한 실수를 짚어냅니다. 많은 기업들이 ICP와 페르소나 프로필을 혼동해서, 기업의 실제 니즈보다는 직함에만 집중한다는 거죠.
"이렇게 되면 계정 기반의 전략이 아닌, 개별 리드 중심의 접근법으로 변질되어 버립니다. 이건 우리가 원하는 방향이 아니에요."
콜라보팀의 실패 사례
23년 2월 CBT(Closed beta)가 끝나고 난 후, 콜라보팀도 똑같은 실수를 했습니다. CBT 이후 높은 유료 전환율을 기록한 것에 고무되어, 기본적인 인구통계 정보에만 의존해 ICP를 선정했었죠.
결론적으로 고객은 분별할 수 있되, 정작 그들에게 전달해야 할 핵심 가치 제안이 모호해졌습니다. "ICP 조건에 맞으니까 우리 제품이 필요할 것"이라는 막연한 가정은 큰 실수였던 것이죠. 결국 고객의 실제 pain point와 우리가 해결해줄 수 있는 문제를 중심으로 ICP를 재정의하는 작업을 진행해야 했죠.
💡 이런 실수는 피하세요
ICP 없이 시작하면 모든 고객을 쫓다가 결국 아무도 못 잡을 수 있어요.
너무 기본적인 기준(규모, 산업군 등)에만 의존하지 마세요.
내부 관점에만 갇히지 말고, 고객 입장에서 생각해보세요.
ICP와 페르소나는 다르다는 걸 꼭 기억하세요.
3. ICP가 세일즈 전략과 팀 성과에 어떤 영향을 미치나요?
명확한 ICP가 있으면 세일즈팀 전체가 한 방향을 바라볼 수 있습니다. Alan의 설명을 들어볼까요?
"ICP가 있으면 영업 사원들이 메시지를 훨씬 정확하게 전달할 수 있어요. 일반적인 제품 설명이 아니라, 고객의 구체적인 문제에 대해 깊이 있는 대화를 나눌 수 있거든요. 누구와 대화하고 있고 어떤 문제를 해결하려는 건지 정확히 알 때, 영업사원들의 자신감과 효율성이 확 올라가는 걸 볼 수 있죠."
Steve는 여기서 한 걸음 더 나아갑니다. 명확한 ICP가 있으면 전략을 확장하고 측정하기도 훨씬 쉽다고 하네요.
"팀 전체가 ICP를 이해하고 있으면, 거기에 맞춘 플레이북과 리소스를 만들 수 있어요. 이런 공통된 기준이 있으면 교육과 코칭도 훨씬 수월해지고, 신입 영업사원들도 빠르게 적응할 수 있죠."
Csaba는 ICP가 가져오는 또 다른 긍정적인 변화를 짚어냅니다.
"ICP가 있으면 영업사원들이 누구를 타겟팅해야 할지 고민하느라 시간을 낭비하지 않아요. 활동량이 늘어나고 자신감도 높아지죠. 마치 지도를 들고 보물찾기를 하는 것처럼, 목적지가 명확해지니까요."
Emily는 재미있는 비유로 이를 설명합니다.
"채식주의자들이 모인 방에서 스테이크를 팔려고 하는 것과 같아요. 아무리 좋은 영업 전략이 있어도, 잘못된 방에 있다면 소용이 없죠. ICP가 있으면 우리 제품을 진정으로 원하는 고객이 있는 '올바른 방'을 찾을 수 있어요."
콜라보팀의 현재 ICP 및 문제 정의
콜라보팀은 위에서 보신 것과 같이 처음엔 정량지표에 의존해 ICP를 도출했으나, 제품의 핵심 가치를 전달하는 메시지가 모호해지는 결과를 겪었죠. 그래서 실제 고객들의 목소리를 콜라보로 녹음하고 분석해보니 유의미한 패턴이 보이기 시작했습니다.
고객들이 콜라보를 찾게 된 진짜 이유와 실제 사용 행태를 깊이 있게 들여다보면서 두 가지 뚜렷한 ICP 유형을 발견할 수 있었죠.
💡 ICP가 명확할 때의 장점
영업 메시지가 더 명확하고 효과적으로 전달돼요
반복 가능한 전략을 만들고 신입 교육도 쉬워져요
영업사원들의 자신감과 활동량이 높아져요
시간과 리소스를 효율적으로 사용할 수 있어요
4. ICP를 식별하고 개선하기 위한 실질적인 단계는 무엇인가요?
전문가들이 한 목소리로 강조하는 것이 있습니다. 바로 고객의 목소리를 듣고 데이터를 분석하는 거예요. Alan의 조언을 들어볼까요?
"기존 고객들과 충분한 시간을 보내보세요. 그들이 우리 제품에서 어떤 가치를 얻고 있는지 직접 들어보는 거죠. 고객의 실제 경험을 통해 배우다 보면, 다음 이상적인 고객이 어떤 모습일지 자연스럽게 그려지기 시작해요."
Steve는 고객 인터뷰의 중요성을 특히 강조합니다.
"고객들에게 이런 질문을 던져보세요. '어떤 계기로 우리 회사를 찾게 되셨나요?', '그 문제가 비즈니스에 어떤 영향을 미쳤나요?', '우리 솔루션을 사용하면서 어떤 변화를 경험하셨나요?' 이런 대화는 단순히 ICP를 개선하는 것을 넘어서, 앞으로 마주할 수 있는 잠재 고객의 우려사항이나 숨겨진 pain point까지 발견할 수 있게 해줘요."
Csaba는 RevOps나 Enablement 팀이 ICP 정의를 주도해야 한다고 제안합니다. 이런 팀이 없다면, 세일즈 리더가 Enterprise, Mid-Market, SME와 같이 티어별로 ICP를 세분화하는 것을 도울 수 있죠.
"티어별 ICP가 있으면 기업 규모, 매출, 특정 과제 등 회사 특성에 따라 더 효과적으로 타겟팅할 수 있어요."
Emily는 데이터 기반 접근법을 강력히 추천합니다.
"CRM에 쌓인 데이터, 특히 성공한 거래와 실패한 거래의 데이터를 자세히 들여다보세요. 그리고 결과를 보고 과감하게 방향을 전환할 준비도 되어 있어야 해요."
💡 ICP 개선을 위한 실전 팁
고객 피드백을 통해 실제 성공 사례와 얻은 가치를 파악하세요
고객 인터뷰를 통해 문제, 혜택, 반응 패턴을 찾아보세요
데이터 분석으로 ICP를 검증하고 시장 변화에 맞춰 조정하세요
필요하다면 고객 규모나 특성에 따라 ICP를 세분화해보세요
5. ICP 재정의를 통해 실제 세일즈 성장을 이룬 사례를 공유해주세요
실제 성공 사례를 통해 ICP 재정의가 어떤 변화를 가져올 수 있는지 살펴볼까요?
Alan은 자신의 HR 테크팀 경험을 들려줍니다.
"처음에는 시장을 넓게 보고 모든 기업을 대상으로 했어요. 그런데 데이터를 분석하다 보니 재미있는 패턴을 발견했죠. 국제 팀을 운영하는 기업들이 우리의 통화 처리 기능에 특별한 관심을 보인다는 거예요. ICP를 '국가 간 팀을 운영하는 기업'으로 좁히고 나니, 놀라운 변화가 일어났어요. 초기에는 리드 수가 줄어들었지만, 각각의 리드 품질이 훨씬 높아져서 결과를 더 정확하게 예측할 수 있게 되었죠."
Steve는 가스 터빈 엔진 관련 흥미로운 사례를 공유합니다.
"처음에는 석유·가스 업계 고객도 우리 ICP에 포함시켰어요. 하지만 고객 인터뷰를 진행하면서 중요한 사실을 알게 됐죠. 이 분야 고객들은 이미 이중화 시스템을 갖추고 있어서 사실 우리 서비스가 크게 필요하지 않더라고요. 이 세그먼트를 과감히 ICP에서 제외하고 나니, 정말 우리 서비스가 필요한 고객에게 더 집중할 수 있게 되었고, 이는 실질적인 성장으로 이어졌어요."
Emily는 주요 건강 웹사이트와의 컨설팅 경험을 들려줍니다.
"클라이언트의 새로운 사업부가 목표한 성과를 내지 못하고 있었어요. ICP를 자세히 분석해보니 원인을 찾을 수 있었죠. 완전히 잘못된 시장을 타겟팅하고 있었던 거예요. 타겟을 전환하고 나니 놀라운 일이 벌어졌어요. 부진하던 파이프라인이 수천만 달러 규모의 새로운 비즈니스 기회로 바뀌었죠."
Csaba는 ICP 재정의가 때로는 고객을 만나는 방식의 변화를 의미할 수 있다고 설명합니다.
"우리의 경우에는 엔터프라이즈 고객을 위한 무역 박람회였어요. ICP를 재정의하고 고객이 실제로 있는 곳으로 직접 찾아가기 시작하자, 거래 규모가 커지고 높은 가치의 기회들이 꾸준히 늘어나는 걸 경험했죠."
콜라보팀의 실제 사례
고객의 진짜 니즈를 기반으로 ICP를 새롭게 정의하고 나니, 흥미로운 현상을 발견하게 되었습니다. 별도의 특별한 활동을 하지 않았는데도, ICP에 정확히 부합하는 고객들이 자연스럽게 우리 제품을 찾아오기 시작한 거죠. 마치 퍼즐 조각이 맞춰지듯, 우리가 정의한 ICP와 실제 시장의 니즈가 정확히 일치했다는 걸 확인할 수 있었습니다.
💡 성공적인 ICP 재정의의 핵심
데이터를 통해 발견한 특정 패턴(예: 국제 팀 운영)에 집중해보세요
때로는 특정 세그먼트를 과감히 포기하는 것이 더 나은 결과를 가져올 수 있어요
잘못된 시장을 타겟팅하고 있다면, 빠르게 방향을 전환하세요
고객이 실제로 있는 곳으로 직접 찾아가는 것도 좋은 전략이 될 수 있어요
핵심 요약: ICP로 세일즈 성과 높이기
지금까지 살펴본 내용을 실전에서 바로 활용할 수 있도록 정리해볼까요?
1. 명확한 ICP 정의하기
단순히 '매출이 얼마인 기업'이 아닌, 우리 제품/서비스에서 가장 큰 가치를 얻을 수 있는 고객을 찾으세요
고객의 성장 단계와 당면 과제에 집중하세요
계정 레벨 ICP와 개별 페르소나는 명확히 구분하세요
2. 흔한 함정 피하기
너무 광범위한 타겟팅은 금물! 구체적인 과제와 니즈에 초점을 맞추세요
내부 관점(우리한테 좋은 고객)이 아닌, 고객 관점(고객에게 좋은 솔루션)으로 접근하세요
단순 인구통계 정보나 직함에만 의존하지 마세요
3. 세일즈 전략 강화하기
잘 정의된 ICP로 메시징을 더 정확하게 전달하세요
팀 전체가 같은 방향을 보고 있는지 확인하세요
신규 입사자 교육도 ICP를 기준으로 진행하세요
4. 데이터 기반 의사결정
고객 피드백을 지속적으로 수집하고 분석하세요
CRM 데이터, 특히 성공/실패 사례를 꼼꼼히 살펴보세요
시장 변화에 따라 ICP도 유연하게 조정하세요
5. 성장에 집중하기
ICP를 실제 시장 기회와 연결하세요
일관되고 예측 가능한 결과를 만들어내는 고객군에 집중하세요
필요하다면 과감하게 ICP를 재정의할 준비도 되어있어야 해요
💡 마지막으로 기억하세요.
ICP는 한 번 정의하고 끝나는 게 아닙니다. 시장 환경과 고객의 니즈는 계속 변화하고 있죠. 정기적으로 ICP를 검토하고 개선하면서, 우리 제품이 가장 큰 가치를 전달할 수 있는 고객을 찾아가는 여정을 계속해야 하죠.
콜라보팀의 예시를 들어 보자면, 현재 콜라보는 크게 두 가지 ICP에 집중하고 있습니다. 첫 번째는 기업의 디지털 전환을 주도하는 DX팀을 가진 엔터프라이즈 고객입니다. 두 번째는 CRM, 특히 Salesforce를 도입했지만 실제 영업 활동 데이터가 제대로 쌓이지 않아 분석에 어려움을 겪고 있는 엔터프라이즈 고객입니다.
하지만 지금의 ICP가 무한정 유지되는 것은 아닙니다. 시장 환경과 고객의 니즈는 계속해서 변화하고 있고, 콜라보팀도 고객의 목소리를 지속적으로 듣고 분석하면서 ICP를 발전시켜 나가고 있죠. 실제로 콜라보팀은 콜라보를 통해 저장된 고객과의 모든 커뮤니케이션을 분석하며 ICP가 여전히 유효한지 계속해서 검증하고 있습니다.
여러분의 팀에서도 ICP를 정의하고 발전시켜나가고 계신가요? 고객의 실제 목소리를 통해 ICP를 검증하고 발전시키고 싶다면, 지금 바로 콜라보로 고객 VoC를 분석해보세요.