기다리던 인바운드 리드가 들어왔지만, 여전히 영업사원의 고민은 남아 있습니다.
리드가 들어와서 좋긴 한데, 어떻게 연락해야 할지도 모르겠고, 어떤 방식으로 연락하는게 제일 좋은 방법일지도 잘 모르겠습니다.
그렇게 망설이는 사이, 고객의 관심은 빠르게 식어가고 있고, 긴 고민 끝에 고객에게 인사 메일을 보냈지만 이미 고객은 답이 없는 상황. 이렇게 우리는 또 한 명의 잠재 고객을 놓쳐버렸습니다.
이번 글에서는 인바운드 리드를 고객으로 만드는 첫 단계인 디스커버리 콜에 대해 이야기해보겠습니다.
디스커버리 콜이란 무엇인가요?
디스커버리 콜이란, 우리 회사나 제품에 관심을 가진 고객에게 첫 번째로 연락하는 활동을 의미합니다. 디스커버리 콜을 통해 이 고객이 어떤 고객인지 / 어떤 페인포인트와 니즈를 가지고 있는지를 파악할 수 있습니다.
그리고, 디스커버리 콜을 통해 파악한 정보를 토대로 이 고객에게 어떤 액션을 진행할 것인지를 결정할 수 있습니다. 가령 디스커버리 콜을 통해 고객의 상황을 파악해보니, 이 고객은 우리와 Fit이 맞지 않아 더 이상 영업을 진행하기 힘든 경우, 솔직하게 상황을 공유해주고 빠르게 다음 리드를 찾아볼 수 있겠죠.
디스커버리 콜 하는 방법
가장 좋은 방법은 인바운드로 들어온 리드에게 바로 전화하는 것입니다. 질문에 대한 답변을 즉시 확인할 수 있고, 리드의 반응도 실시간으로 확인할 수 있어서 가장 좋은 방법입니다.
그렇지만 리드 고객이 전화를 받을 수 없는 상황이 있을 수 있죠. 이 경우 10분 정도의 짧은 온라인 미팅을 제안하는 것도 좋은 방법입니다. 만약 고객과의 전화가 불가하다면 문자나 이메일 등으로 고객이 일정을 잡을 수 있는 스케줄러 등을 보내는 것도 좋은 방법입니다.
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잠재 고객에게 내가 언제 전화할 것인지를 문자 등으로 미리 알려주고 그 시간에 맞춰 전화하는 방법도 좋습니다. 고객에게 나란 사람의 존재를 인지시키고 전화를 건다면, 좀더 전화를 받을 확률이 높아질 수 있어요.
이렇게 리드와 연결된 후에는, 리드로부터 아래 내용을 파악해야 합니다.
고객이 현재 가지고 있는 문제
현재 그 문제를 어떻게 해결하고 있는지?
왜 우리를 찾아왔는지? (제품에 대한 기대치 확인)
이런 내용을 디스커버리 콜을 통해 파악하면, 이제 이 리드와의 다음 액션을 진행할 수 있게 됩니다.
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고객이 문제에 대해 말하고 있을 땐, 그 문제가 우리가 해결하려는 문제와 맞지 않더라도 고객의 말을 끊지 마세요. 우리를 찾아온 잠재 고객이 말하는 문제를 잘 정리해놓으면, 추후 제품 개선의 근거 자료가 될 수 있답니다.
만약 고객이 말하는 문제가 우리가 해결할 수 있는 문제라면, 디스커버리 콜에서 바로 미팅 일정을 제안해보세요. 좀더 빠르게 고객과의 미팅을 잡을 수 있습니다.
디스커버리 콜 이후 뭘 하면 되나요?
이제 잠재 고객에 대한 정보가 확보되면, 이제 이 리드와 진행할 다음 액션을 결정하여 진행합니다.
디스커버리 콜에서 파악한 정보를 기반으로 다음 액션이 가능합니다.
영업 진행 불가 : 우리가 해결해줄 수 없는 문제를 가지고 찾아온 경우
미팅 일정 제안 : 고객의 문제가 해결 가능한 경우, 문제 해결을 위한 미팅을 제안할 수 있습니다.
고객이 요청한 자료 혹은 정보 전달
즉 디스커버리 콜을 토대로, 우리가 해결해줄 수 있는 문제를 가진 고객에 집중하고 좀더 효율적인 영업 리소스 할당이 가능해지는 것이죠.
처음 만나는 고객과의 연락은 항상 어렵습니다. 때론 너무 긴장한 상태로 전화를 걸어 물어봐야 하는 것들을 물어보지 못할 수도 있죠.
전화가 어렵다면 이메일이나 문자 등 대안을 활용할 수도 있지만, 가장 빠르게 고객의 반응을 확인하고 다음 액션을 결정할 수 있는 전화가 디스커버리 콜에서는 가장 효율적입니다.
만약 디스커버리 콜이 어렵다면, 앞으로 진행할 디스커버리 콜에 대한 스크립트를 작성한 후, 스크립트대로 진행한 디스커버리 콜을 녹음하고 분석해보세요.
어떤 질문이 가장 고객의 문제를 잘 이끌어내는지, 어느 시간대에 전화하는게 가장 고객과 잘 연결되었는지 등을 분석해보면, 좀더 나은 디스커버리 콜을 진행할 수 있습니다.
방금 들어온 고객. 조금만 용기를 내어 전화를 시도해보세요. 통화 버튼을 누르는 작은 시도가 돈을 내는 고객을 만드는 큰 여정의 첫 걸음이 될 수 있습니다. 🙂
