🚀
사소한 질문도 제대로 하자
우리가 영업을 할 때 아이스 브레이킹으로 사소한 이야기 등을 한 다음에 제안에 들어가는 것이 일반적이다. 보통은 여기에 문제가 생긴다.
상대방은 당연히 영업 사원의 의도를 알고 있으며 영업을 위해 접근하는 아이스브레이킹 뒤에 판매에 대한 이야기가 나올 것이라는 것을 알고 있다.
영업사원들은 이런 이야기를 하는 대신 상대방의 대화를 이끌어 낼 수 있도록 상대방에게 맞춤형 질문을 하는데 많은 고민을 해야 한다. 이렇게 함으로써 상대방을 알아가는데 진심으로 관심이 있다는 것을 보여줄 수 있고 결국 진짜 필요한 정보를 얻을 수 있게 된다.
상대방의 마음을 움직이기 위한 가장 좋은 방법은 상대방에게만 할 수 있는 구체적인 질문을 하는 것이다. 누구에게나 할 수 있는 일반적인 질문은 시간 낭비이며, 마치 조사를 받는 것처럼 느끼게 할 수 있다. 따라서 “무슨 일을 하세요?”라고 질문하는 대신에, “최근에 인터넷으로 새로운 일을 시작하시는 걸 봤습니다.” 가 더 낫다는 것이다.
본론으로 넘어갈 때도 간단히 ‘예’ 혹은 ‘아니오’ 로 대답할 수 없는 오픈형 질문을 하는 것이 좋다.예를 들면 “제품에 대해서 가장 관심 있는 것은 무엇입니까?” 라고 하는 것이다.
오픈형 질문을 함으로써 상대방의 장벽을 허물고, 이후 관계를 구축하고, 거래를 성사시키는 데 도움이 되는 정보를 수집 할 수 있다.
🚀
상대방의 감정을 주의 깊게 탐색하자.
영업 사원이 자주 범하는 실수 중 하나는 판매하는 제품의 논리적 측면에 너무 집중한다는 것이다. 그러나 사실은 사람들이 내리는 결정의 90%는 논리가 아닌 감정에 따른다는 연구 결과가 있다.
좀 더 나은 세일즈 콜을 하고 싶다면, 제품이나 서비스가 불러일으키는 감정에 초점을 맞출 필요가 있다. 이것은 구매 결정과 관련된 긍정적인 감정과 부정적인 감정을 모두 탐색하는 것을 의미하기도 한다.
예를 들어, 고객에게 CRM을 판매한다고 가정해보자. 이 경우에는, 고객 데이터를 관리하기 위한 체계적인 시스템을 갖추었을 때 오는 안도감과 행복감을 이 끌어 내야 하고, 현재의 체계적이지 않은 시스템으로 인해 상대방이 경험하고 있는 좌절감과 불안감 역시 같이 탐색을 해야 한다.안도감과 행복감을 이끌어 내는 것은 고객 입장에서는 궁극적으로 제안하는 제품을 거부할 수 없게 만든다.
사람들은 제품의 특성에는 생각보다 관심이 없고, 결과에만 관심이 있다. 그리고 그것은 결국 감정과 연결되어 있다. 감정을 이끌어 내기 위한 효과적인 기술은 ‘스토리텔링’이다.
단순히 제품의 기능과 이점을 나열하는 대신에 당신과 이야기하는 사람의 공감을 불러올 수 있는 이야기를 해야 한다. 예를 들어, 같은 문제로 어려움을 겪었던 다른 소규모 사업자에 대한 이야기와 당신의 제품이 어떻게 그들에게 도움이 되었는지를 자세하게 이야기 하는 것이다. 따라서 고객평가나 리뷰와 같은 증거들을 보여주면 매우 효과적이다.
세일즈 과학화 서비스 CALLABO 무료로 사용 해보기
🚀
고객의 부정적인 의견에 적절하게 대응하는 방법
영업을 할때 마다 언제나 고객이 제품에 대해서 안좋은 의견을 내거나 부정적인 부분을 묻는 경우가 있을 것이다.
이럴 경우에는 “고객의 리스크를 역이용” 하는 전략을 사용할 수 있다.
위험부담을 구매자로부터 판매자에게 전환시키는 것이다. 예를 들어, “저희 서비스는 고객님께 확실히 도움이 된다고 확신하기 때문에 수개월내 100% 환불 보증을 할 수 있습니다.” 또는 “지금 바로 이용해 보실 수 있도록 가이드를 드리겠습니다." 같은 말을 하면 도움이 된다.
“환불 보증”, “빠른 도입”, “쉬운 환불" 같은 단어는 구매자의 두려움을 완화하고 다음 스테이지로 넘어가는데 매우 효율적이다.
리스크 역이용의 전략을 사용할 때 판매 성공률을 평균 32% 높일 수 있다고 한다.
🚀
세일즈콜을 녹음하고 분석 하라.
예전의 영업사원들은 영업 전화 중에 일어난 일들을 기억하기 위해 기억과 종이에 쓴 기록에만 의존해야만 했다. 하지만 이는 많은 통찰력과 정보가 눈에 띄기 어려운 구조이다. 설상가상으로 영업사원이 자신이 한 말을 기억하지 못하거나 메모를 하느라 너무 바빠서, 잠재고객은 자신의 말을 경청하고 있다는 생각이 들지 못하는 경우도 있었다.
다행히 오늘날에는 통화 녹음이라는 좋은 방법이 있다.
이제는 영업전화나 미팅 중에 하는 모든 단어를 쉽게 캐치 할 수 있는 VITO나 CALLABO 같은 세일즈 과학화 도구들이 있다. 일단 이 서비스들을 통해 통화내용이나 미팅내용이 기록만 된다면 언제든지 분석 및 리뷰가 가능하다.
예를 들어, 고객과 후속 통화를 하기로 한 뒤, 지난번 끊은 부분부터 대화를 다시 시작하고 싶다면, VITO나 CALLABO를 통해 스크립트를 빠르게 검색하고 말한 내용을 정확하게 확인할 수 있다.
🚀
후속 미팅을 잡아라!
영업전화를 마무리할 때는 후속 미팅을 잡는 것이 매우 중요하다.
고객이 구매를 바로 결정하도록 하는 전통적인 클로징은 이제는 효과적이지 않다고 본다. 고객에게 제품을 더 조사하고 생각할 시간을 줘야 한다.
“다시 연락 드리겠습니다.”와 같은 일반적인 마무리도 비효율적이다. 고객은 전화를 했던 내용이나 미팅했던 내용을 금방 잊을 수 도 있기 때문이다.
그렇기 때문에 언제, 어떻게 후속 조치를 취할 것인지 알려주는 것이 좋다. 구체적으로 예를 들어, “오늘 여쭤보셨던 내용은 내일 바로 이메일로 보내 드리겠습니다. 라고 이야기 하는 것이다.
또는 “다음에 통화할 때는 저희 제품의 A기능에 대해서 어떻게 생각하시는지 한번 더 여쭙고 싶습니다.” 라고 한다면 당신이 항상 상대방에게 주의를 기울이고 있으며 대화를 계속하고자 한다는 것을 보여주는 것이다.
이런 액션들은 별거 아닌 것처럼 보이지만 다음 일정에 대해 구체적으로 설명함으로써 잠재 고객에게 언제, 무엇을 예상해야 하는지를 알릴 수 있으며 판매까지 연결 될 가능성이 커진다.
" 맺음말 "
영업 전화는 영업의 시작이며 가장 중요한 단계이기도 하다. 그러나 준비가 되어 있지 않거나 견고한 플랜 없이 실패로 이어질 수 밖에 없다.
잠재고객의 니즈의 카테고리를 나누어 놓고 카테고리별로 우선순위를 부여하면 전화에서 성공할 가능성이 더 높아진다. 그리고 VITO나 CALLABO같은 도구를 사용하여 영업전화를 자동으로 녹음하고 기록하면 고객에 대해 놓치는 사항들이 현저히 줄어들 것이다.
