회사가 성장하면서 이제는 혼자서 고객을 관리하기 어려워졌나요? 영업팀이 확장되면서 고객 정보가 영업사원 개개인에게 분산되어 있고, 전사적으로 일관된 영업 프로세스가 필요하다고 느끼시나요? 많은 기업들이 이런 고민을 해결하기 위해 CRM 도입을 검토하지만, CRM이란 정확히 무엇이고, 어떻게 도입해야 할지 막막해 하는 경우가 많습니다.
이 글에서는 CRM이란 무엇인지, CRM을 도입하고 잘 사용하기 위해 어떤 것들을 고민하고 CRM을 도입해야 하는 지 알아봅니다.
아래에 해당한다면 이 글을 반드시 읽어보세요!
B2B 제품을 판매하는 기업의 영업팀/영업지원팀 관리자
CRM 도입을 고민하거나 검토 중인 의사결정권자
현재 CRM을 사용 중이지만 실효성에 의문을 가지고 있는 관리자
1. CRM이란 무엇일까요?
CRM(Customer Relationship Management)은 기업이 고객과의 모든 상호작용을 체계적으로 관리하는 시스템이자 프로세스를 의미합니다. 잠재 고객의 발굴부터 영업 기회 관리, 고객과의 커뮤니케이션 이력, 계약 성사까지 영업의 전 과정에서 발생하는 모든 데이터를 저장하고 분석하여 고객 관계를 효과적으로 관리하는 것이 CRM의 핵심입니다.
즉 회사가 CRM을 도입한다는 것은, 솔루션과 시스템을 통해 우리 기업에 맞는 고객 관리 체계를 수립하는 것과 동일합니다. CRM에 잘 저장된 데이터를 기반으로 영업팀은 데이터 기반의 매출 예측이 가능해지며, 영업 관리자는 팀의 성과를 정확하게 측정하고 개선할 수 있게 됩니다.
2. CRM 도입이 필요한 이유
CRM이 필요한 가장 큰 이유는 회사의 고객 관리 프로세스를 체계적으로 정립하기 위해서입니다. 많은 기업들이 Salesforce와 같은 고가의 CRM 시스템만 도입하면 모든 것이 해결될 것이라 기대하지만, 아쉽게도 CRM은 모든 것을 해결해주는 마법의 도구가 아닙니다. CRM은 결국 우리 회사의 고객 관리 방식을 정립하고 표준화하기 위한 도구입니다. 어떤 고객 정보를 수집할지, 영업 단계는 어떻게 구분할지, 고객과의 커뮤니케이션은 어떻게 기록하고 관리할지 등 기본적인 프로세스가 먼저 설계되어야 합니다.
이렇게 정립된 프로세스는 기업에 크게 세 가지 이점을 가져다 줍니다.
영업팀 전체가 일관된 방식으로 고객을 관리할 수 있게 됩니다. 더 이상 영업사원 개인의 역량이나 스타일에 의존하지 않고, 검증된 베스트 프랙티스를 팀 전체가 공유하고 실행할 수 있게 되죠.
영업 관리자는 각 영업사원의 활동과 성과를 정확하게 측정하고 코칭할 수 있게 됩니다. 모든 활동이 동일한 기준으로 기록되고 관리되기 때문에, 어떤 부분에서 개선이 필요한지 명확하게 파악할 수 있습니다.
제품팀이나 마케팅팀 등 다른 부서와의 협업이 훨씬 수월해집니다. 고객의 니즈나 피드백이 체계적으로 기록되고 공유되면서, 전사적 차원의 의사결정이 가능해지기 때문입니다.
3. CRM 도입 시 고려해야 할 사항
그렇다면 CRM 도입을 위해 어떤 준비를 해야 할까요?
1) 회사의 영업 프로세스 파악
먼저 우리 회사의 영업 프로세스를 파악해야 합니다. CRM을 도입한다는 것은 회사의 영업 과정을 프로세스화시키는 거이기 때문에, 먼저 CRM을 도입하기 전 우리 회사의 대략적인 프로세스를 파악하고 대략적으로라도 그릴 수 있어야 합니다. 이 과정에서 우리 회사에 정말 필요한 것이 무엇인지 파악할 수 있고, 그것이 향후 CRM 솔루션 선택과 활용의 중요한 기준이 됩니다. 결국 CRM의 성공적인 도입과 활용은 얼마나 비싼 솔루션을 구축하느냐가 아니라, 얼마나 우리 회사에 맞는 프로세스를 잘 설계하고 정착시키느냐에 달려있습니다.
예를 들어, 현재 우리 회사의 영업 프로세스를 파악하기 위해서는 먼저 종이나 엑셀에 아래와 같은 항목들을 정리해보세요. '잠재 고객을 어떤 경로로 발굴하는지', '첫 컨택 후 미팅까지 보통 몇 단계를 거치는지', '계약까지 평균적으로 몇 번의 미팅이 필요한지', '각 단계에서 어떤 정보를 수집하고 기록해야 하는지' 등을 나열해보면 좋습니다. 예를 들어 A라는 고객사의 경우 "링크드인 메시지 > 유선 통화 > 제품 데모 > 견적 발송 > 계약"이라는 단계를 거쳤다면, 다른 고객사들의 경우는 어떤 단계를 거쳤는지 비교해보세요. 이렇게 실제 영업 과정을 정리해보면 우리 회사만의 영업 프로세스가 보이기 시작할 것입니다.
2) 정확한 데이터 확보에 대한 고민
하지만 아무리 체계적인 프로세스를 설계했다 하더라도, 실제 데이터가 제대로 입력되지 않으면 CRM은 무용지물이 됩니다. 많은 기업들이 CRM 도입 후 겪는 가장 큰 어려움이 바로 이 데이터 입력(Data Entry) 문제입니다. 영업사원들은 고객과의 미팅이나 통화 후 그 내용을 일일이 CRM에 입력해야 하고, 이런 수동 입력은 누락이나 오류를 발생시키기 쉽습니다. 더구나 하루에도 수차례 고객을 만나는 영업사원에게 이런 입력 작업은 큰 업무 부담이 되어 결국 CRM 활용도 저하로 이어지게 됩니다. 따라서 CRM 도입을 고민할 때는 단순히 시스템 선택을 넘어, 어떻게 하면 데이터 입력 과정을 자동화하고 효율화할 수 있을지도 함께 고민해야 합니다.
실제로 CRM을 도입했으나 실패하는 가장 큰 원인은 데이터 입력 부재입니다. A사의 경우, 연간 1억 원이 넘는 비용을 들여 Salesforce를 도입했지만 1년 만에 사용을 중단했습니다. 표면적인 실패 원인은 '활용도 저하'였지만, 실제 근본 원인은 데이터 입력 문제였습니다. 영업사원들은 하루 평균 3-4건의 고객 미팅을 진행했지만, 바쁜 일정 속에서 미팅 내용을 일일이 CRM에 입력하는 것은 큰 부담이었습니다. 결국 미팅 기록의 70% 이상이 CRM에 입력되지 않았고, 입력된 정보마저도 며칠이 지난 후에야 기억에 의존해 작성되다 보니 부정확했습니다. 이로 인해 파이프라인 분석이나 영업 예측이 불가능했고, 비싼 돈을 들여 도입한 CRM은 고객 연락처 데이터베이스로만 활용되게 되었습니다.
3) CRM에 쌓인 데이터의 적절한 활용
CRM 도입을 고민하는 의사결정권자들이 반드시 고려해야 할 사항은 '데이터 활용 방안'입니다. 특히 Salesforce나 Hubspot과 같은 엔터프라이즈급 CRM의 경우, 초기 도입 비용부터 컨설팅, 교육, 유지보수까지 상당한 투자가 필요합니다. 그런데 많은 기업들이 막상 CRM을 도입하고 나서도 단순 고객 연락처 관리나 영업 현황 보고용으로만 활용하는데 그치고 있습니다.
CRM의 진정한 가치는 축적된 데이터를 기반으로 한 의사결정에 있습니다. 예를 들어, 업종별 영업 기회 전환율을 분석해 타겟 시장을 조정하거나, 고객과의 커뮤니케이션 패턴을 분석해 영업 전략을 개선하고, 더 나아가 제품 개선 방향이나 신규 시장 진출 전략 수립에도 활용할 수 있습니다. 따라서 의사결정권자는 CRM 도입을 검토할 때 단순히 시스템 선택을 넘어, 수집된 데이터를 어떻게 분석하고 비즈니스 의사결정에 활용할 것인지에 대한 명확한 계획을 세워야 합니다.
또한 CRM에 쌓인 데이터는 영업팀 코칭을 위한 훌륭한 인사이트를 제공합니다. 예를 들어, A라는 영업사원의 영업 히스토리를 분석해보니 첫 미팅에서 제품 데모까지는 빠르게 진행하지만, 데모 이후 계약까지 평균 2달 이상이 소요된다고 가정해보겠습니다. 반면 팀에서 가장 실적이 좋은 B 영업사원의 경우, 데모 전에 고객의 구매 결정 프로세스와 예산을 먼저 파악하고, 이에 맞춰 데모를 진행하다 보니 데모 후 2주 내에 계약이 성사되는 경우가 많았습니다. 이처럼 CRM에 쌓인 데이터는 각 영업사원의 강점과 개선이 필요한 부분을 객관적으로 보여주며, 이를 통해 영업 관리자는 구체적이고 효과적인 코칭이 가능해집니다.
콜라보(Callabo.ai)는 세일즈팀이 진행하는 모든 고객과의 음성 커뮤니케이션(전화 통화, 온/오프라인 미팅)을 자동으로 텍스트화하고 CRM에 입력해주는 AI 회의록 소프트웨어입니다. 특히 영업사원들이 가장 부담을 느끼는 고객 미팅 및 통화 내용 정리와 CRM 데이터 입력을 자동화함으로써, CRM이 본연의 목적인 '고객 관계 관리'에 제대로 활용될 수 있도록 도와줍니다.