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리턴제로에서 B2B사업을 담당하는 KK가 작성한 "영업사원의 기대관리 노하우" 입니다. 효과적인 기대치 관리는 고객과 영업사원에게 강력하고 장기적인 신뢰를 구축 하는데 큰 도움이 됩니다. 영업현장에서 기대관리 스킬을 적극적으로 활용해 보세요. 그럼 시작합니다~ :)
큰 맘먹고 나선 핫한 돈까스 맛집 방문, 부지런히 오픈런에 도전했건만, 이미 대기줄이 깁니다. 예상 대기 시간 30분, 이 정도면 기다릴만 한데,. 다만 야외 대기인데 오늘 날씨가 너무 춥습니다.
30분이 지났고, 여전히 몇팀이 대기 상태입니다. 30분이나 기다렸는데 여기서 그만둘수도 없고, 기다리자니 너무 춥습니다. 50분만에 겨우 들어간 맛집, 가게 내부도 왜이리 추운건가. 맛도 그렇게 특별하지도 않습니다. 그렇게 당신의 맛집 투어는 처참히 실패했습니다
영업사원의 중요한 역량 중 하나는 고객의 기대치를 관리하는 것입니다. 마침 내부 논의된 적이 있는 신기능에 대해 고객이 관심을 보인다면, 마치 곧 제공될 것처럼 답변하는 경우가 있습니다. 그리고 고객과 조금이나마 우호적인 관계를 형성하고자 섣부르게 한 답변은, 나중에 독이 되어 돌아오기도 합니다.
영업사원은 현실적인 기대치, 혹은 보수적인 기대치를 설정하고 명확하게 소통해야 합니다. 이번 글에서는 고객과 영업사원의 관계에서 효과적인 기대치 관리를 위한 몇 가지 팁과 전략을 살펴봅니다.
현실적인 기대치를 설정하세요.
중요한 고객 미팅이 잡혀있는 날, 앞 일정이 길어지는 바람에 안타깝게도 10분 정도 늦을 것 같습니다. 어떻게 대응할 수 있을까요? 이럴 때 가장 흔하게 하는 실수가 “죄송합니다. 5분 정도 늦을거 같습니다. 최대한 일찍 도착하겠습니다."라고 연락하는 것입니다. 실제로 10분 또는 그 보다 더 늦게 도착하게 되면서, 굽신거리며 미팅에 들어가게 된 경우 있지 않나요?
효과적인 기대 관리 첫 단계는 고객에 대한 현실적인 기대치를 설정하는 것입니다. 최상의 서비스를 제공하고 고객의 기대치를 뛰어넘는 것도 중요하지만, 리소스, 시간 및 기타 제약 조건을 고려할 때 현실적으로 달성할 수 있는 것이 무엇인지도 염두에 두어야 합니다. 고객에게 제공할 수 있는 내용과 시기를 솔직하게 밝히고 고객의 기대치가 회사의 역량과 일치하는지 확인 하는 것이 좋습니다.
기대보다 빠르고 좋은 답변이 주는 효과를 활용합시다.
영업사원은 고객이 새로운 요청을 할 경우, 바로 제공하지 못해 미안하다는 답변을 하고는 합니다. 반면 능숙한 영업사원은 기대값을 보수적으로 설정해놓고, 보다 빠르고 좋은 결과로 고객에게 좋은 인상을 남깁니다.
고객과 판매원의 관계에서 신뢰를 쌓고 성과를 창출하려면 고객의 특정 요구 사항을 충족하는 맞춤형 지원과 리소스를 제공해야 합니다. 시간을 들여 고객의 목표, 과제, 선호도를 파악하고 그에 따라 접근 방식을 맞춤화 해봅시다. 고객의 성공에 도움이 되는 가이드, 튜토리얼, 모범 사례 등의 리소스를 제공하고, 필요에 따라 질문에 답변하고 안내를 제공할 수 있어야 합니다.
미팅 시간에 10분 늦을것 같나요? 그렇다면 15분 뒤에 도착한다고 말해보세요. 그리고 15분보다 빠르게 도착했을 때 의외로 고객의 반응이 좋을 때도 많습니다.
기대관리 역량은 꾸준히 모니터링 해야 합니다.
효과적인 기대 관리를 위해서는 지속적인 모니터링과 조정이 필요합니다. 고객의 피드백과 만족도를 면밀히 주시하고 필요에 따라 리소스를 조정하여 고객의 변화하는 요구 사항을 만족시켜 봅시다.
스스로 판단하기 어려운 경우는, 영업팀 내의 상호 피드백을 통해 기대관리 역량을 점검하고 향상시키는 것도 좋은 방법입니다. 함께 미팅에 참석한 영업팀 동료들과 콜라보를 통해 기록된 내용들을 리뷰 하여 팀 내 피드백을 듣는 문화를 만들어 봅시다. 여러분의 영업 스킬 향상에 큰 도움이 될 겁니다.
효과적인 기대치 관리는 고객과 영업사원의 관계에서 강력하고 장기적인 관계를 구축하는 데 필수적입니다. 현실적인 기대치를 설정하고, 명확하고 적극적으로 소통하며, 마지막으로 기대치를 지속적으로 모니터링하고 조정함으로써 신뢰를 구축 하면 고객과의 장기적인 신뢰 관계 구축에 도움이 됩니다.
