디스커버리 콜을 위한 몇 가지 팁들

지난 글에서는 디스커버리 콜이 필요한 이유와, 디스커버리 콜에서 물어봐야 하는 질문들 및 디스커버리 콜 이후 진행해야 하는 액션에 대해 적어봤습니다.

그렇다면 디스커버리 콜을 좀더 잘 하기 위한 팁은 어떤 것들이 있을까요?

이 글에서는 좀더 나은 디스커버리 콜을 위해 알아두면 좋은 팁들을 나눠보겠습니다.

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Gong, Chorus 등 해외 디스커버리 콜 사례의 경우 Zoom/Google Meet 등 온라인 미팅을 통해 진행하는 경우가 대부분입니다. 그렇기에 디스커버리 콜이 전화로 이뤄지는 한국의 현실과 맞지 않을 수 있습니다.

이 글에서는 전화로 디스커버리 콜을 진행한다고 전제하고, 전화 디스커버리 콜에 적용할 수 있는 팁을 공유해드립니다.

명확한 목표 설정

디스커버리 콜의 목적은 영업을 성사시키는 것이 아닙니다. 

디스커버리 콜은 고객이 가지고 있는 문제를 명확히 확인하고, 이 문제가 우리를 통해 해결 가능한 문제인지를 판단하여 다음 영업 단계를 진행하기 위한 첫 걸음입니다.

한 번에 모든 것을 얻을 수는 없습니다. 디스커버리 콜을 통해 고객의 문제를 명확히 확인하는 것에만 집중한다면, 좀더 나은 디스커버리 콜이 가능합니다.

5분 이내의 통화 시간

디스커버리 콜을 위한 최적의 통화 시간은 어느 정도일까요?

이 질문에 답하기 위해, 가장 유사한 형태의 영업 전화인 이상적인 콜드 콜 시간을 살펴볼 수 있습니다.

Gong.io에 따르면, 가장 이상적인 콜드 콜을 위한 통화 시간은 약 5분입니다.

5분이라는 시간은 고객이 가지고 있는 문제 및 현재 고객의 현황을 파악하면서도, 고객 입장에서 너무 길게 느껴지지 않는 시간이라고 볼 수 있습니다.

다만, 고객이 자신의 상황을 충분히 말해주고 싶어 한다면, 이 기준을 반드시 지켜야 할 필요는 없습니다. 중요한 것은 통화 시간을 지키는 것이 아니라, 고객의 문제를 명확하게 이해하는 것이니까요.

이상적인 디스커버리 콜의 대화 비중

1번 팁에서 말씀드렸던 대로, 디스커버리 콜의 목적은 고객의 문제를 명확히 확인하는 것입니다.

그렇기에 디스커버리 콜은 고객의 발화 비중이 높을 수록 좋습니다.

고객에게 질문하는 비중 / 고객이 질문에 답변하는 비중 등을 감안했을 때, 이상적인 디스커버리 콜의 대화 비중은 고객이 50% 이상발화하게 만드는 것이라 볼 수 있습니다.

고객이 좀더 말을 많이 할수록, 고객이 자신이 가지고 있는 문제를 말할 가능성이 더 높아질 테니까요.

문제에 대해 한번 더 질문하기

제품을 찾은 고객은 처음에는 뭘 원하는지, 자신의 문제가 어떤 것인지 잘 알지 못합니다. 그렇지만 디스커버리 콜의 목적은 고객의 문제를 명확히 정의하는 것이므로, 고객이 잘 알지 못하고 있더라도 그들이 느끼고 있는 문제를 명확하게 이끌어내야 하죠.

이를 위해, 고객이 답변한 내용에 대해 한번 더 물어봄으로서 그 문제가 진짜 문제가 맞는지, 아니면 실제로는 다른 문제를 가지고 있는지를 좀더 명확히 확인할 수 있습니다.

고객의 답변에 대해 왜 지금 얘기한 내용이 문제라고 느끼는지를 물어봐도 좋고, 그 문제에 대해 좀더 자세하게 얘기해줄 수 있는지를 물어보는 것도 좋습니다. 한번 더 물어본 질문에 대한 답을 통해, 고객의 상황을 좀더 깊게 이해하고 정확히 고객의 문제를 정의할 수 있는 것이죠.

고객이 답한 내용을 정리해서 확인하기

고객이 질문에 대해 답변했다면, 내가 이해한 내용이 정확한지 다시 확인하는 것도 좋은 방법입니다. 아래와 같은 스크립트를 활용해볼 수 있습니다.

“제가 이해한 내용이 맞다면 가지고 계신 문제는 ___로 이해했는데, 정확히 이해한 게 맞을까요?”
“문제가 ___라고 말씀해주셨는데, 혹시 제가 잘못 이해한 부분이 있을까요?”

확인을 통해 내가 고객의 답변을 정확히 이해했는지 고객의 입장에서 확인할 수 있고, 고객 입장에서도 나의 문제를 더 성의있게 이해하려고 노력하는 모습을 보임으로써 신뢰를 쌓을 수 있습니다.

너무 많은 것을 한 번에 얻으려 하지 않기

4번 팁에서 한번 더 질문하는 것이 좋은 방법이라고 했지만, 그렇다고 해서 디스커버리 콜에서 너무 많은 정보를 한 번에 얻으려고 하는 것은 좋지 않습니다.

고객 입장에서는, 아직 신뢰가 충분히 쌓이지 않은 상황에서 너무 많은 정보를 캐내려고 하는 모습으로 비쳐 심리적 거부감을 느낄 수도 있고, 많은 시간을 낼 수 없는 상황에서 자꾸 통화에 시간을 뺏기고 있는 상황일 수도 있습니다.

그렇기에, 디스커버리 콜의 핵심인 고객의 문제가 파악되었다면, 미팅 등을 제안해보세요. 파악한 문제가 우리가 해결해줄 수 있는 문제라면 미팅을 통해 충분한 시간을 확보한 후 좀더 자세한 내용을 파악하고, 고객으로부터 우리가 필요한 추가 정보를 여유있게 얻을 수 있습니다.

디스커버리 콜은 잘 사용한다면 진짜 우리의 잠재 고객을 발견하고, 영업팀의 리소스를 효과적으로 사용할 수 있게 도와주는 영업 방식입니다. 

위 팁을 통해 디스커버리 콜을 좀더 효율적으로 진행하고, 진짜 우리의 잠재 고객에게 좀더 집중해보세요!