B2B SaaS 세일즈 프로세스 점검을 위한 15가지 핵심 체크리스트 - 3편

B2B 세일즈 프로세스 점검을 위한 15가지 핵심 체크리스트 시리즈 3편입니다.

1편에서는 ICP 정의와 세일즈 히스토리 관리의 중요성을, 2편에서는 고객과의 미팅 전후 프로세스를 점검했습니다. 3편에서는 좀 더 깊이 들어가 B2B 세일즈의 본질적인 요소들을 살펴보려 합니다. JTBD를 통한 고객 니즈 파악, 체계적인 세일즈 플레이북 구축, 제품의 핵심 가치를 전달하는 태그라인이 구성되어 있는지 여부를 점검해보겠습니다.

8. 세일즈에서 JTBD(Jobs-to-be-done)을 잘 체크하고 있나요?

"고객이 이런 기능을 요청했어요."

“이 기능 없으면 도입 검토가 어렵다고 하네요.”

“경쟁사 제품에는 이 기능이 있는데, 우리는 기능이 없어서 영업이 힘들어요.”

세일즈팀에서 가장 흔하게 들을 수 있는 말입니다. 하지만 이런 단순한 기능 요청 전달은 오히려 제품 발전을 저해할 수 있습니다. 고객이 요구하는 '기능'은 실제로 해결하고 싶은 문제의 표면적인 해결책일 뿐이기 때문이죠. 실제 고객이 요청한 기능을 만들어준다 해도, 근본적인 문제를 해결하지 못하면 결국 고객은 기능을 사용하지 않기 때문입니다.

1) JTBD를 제대로 파악하고 정의하지 못할 경우 생기는 위험

1. 잘못된 제품 개발 방향 수립

• 고객이 표면적으로 요청한 기능만 단순히 제품에 추가하게 됨

• 고객이 해결하고 싶은 근본적인 문제 해결 불가능

• 여러 기능 추가로 인해 제품의 복잡도만 증가해 고객의 사용성 감소

2. 비효율적인 리소스 사용

• 고객이 실제로 필요하지 않은 기능 개발을 위해 시간 낭비

• 고객 만족도 하락 (제품이 고객의 문제를 해결해주지 못함)

• 반복된 실패 누적 시 제품팀과 세일즈팀의 신뢰 하락 및 커뮤니케이션 비용 증가

3. 고객 이탈 리스크

• 고객의 실제 문제가 제품을 통해 해결되지 않아 불만 누적

• 경쟁사 제품을 찾거나 제품을 사용하지 않음

• 고객과의 장기적 파트너십 구축 실패

2) JTBD를 파악하는 방법

1. 고객의 맥락 이해하기

먼저 고객이 특정 기능을 요청했을 때, 세일즈에서는 해당 기능을 요청한 배경을 상세히 파악해야 합니다. 대표적으로 사용해볼 수 있는 질문은 다음과 같습니다.

• 요청하는 기능이 왜 필요한 지 확인

• 해당 기능이 없는 상태에서 현재는 어떻게 업무를 처리하고 있는지 확인

• "이 문제가 해결되면 어떤 변화가 생기나요?"

2. 원본 VoC 기반 분석

• 고객과의 대화 원본 기록

• 보존된 원본을 기반으로 제품팀과 함께 고객의 전후 맥락 분석

• 여러 고객들이 공통적으로 해결하려는 문제 패턴 발견 및 문제 정의

3. 비즈니스 임팩트 파악

• 정의한 문제로 인해 발생하는 고객의 불편 및 비용 산정

• 문제 해결 시 예상되는 ROI 산정

• 문제 해결이 조직 전체에 미치는 영향 분석

콜라보팀의 실제 사례

"오너 권한 셀프 관리 기능이 필요합니다"라는 고객 요청이 있었습니다. 표면적으로는 단순한 기능 요청으로 보였지만, 실제 JTBD를 파악해보니 "민감한 미팅 데이터에 대한 체계적인 접근 권한 관리"였습니다. 이를 통해 단순한 권한 변경 기능이 아닌, RBAC 기반의 전사적 권한 관리 시스템을 구축하는 것이 진짜 고객이 해결해야 하는 문제임을 인지하고 개발에 착수할 수 있었습니다.

세일즈팀 현황 체크리스트

□ 고객의 기능 요청 시 JTBD 파악 프로세스가 있나요?

• "왜 이 기능이 필요한가" 배경 파악

• 고객이 말한 기능 요청에서 Job이 명확히 정의되었는지 확인

• 해결 시 기대되는 변화 확인하기

□ 제품팀과의 JTBD 논의 체계가 있나요?

• 고객 대화 원본 공유 방식

• 정기적인 JTBD 리뷰 미팅

• 우선순위 결정 프로세스

□ JTBD 분석 결과를 관리하고 있나요?

• 고객사별 JTBD 문서화

• 공통 패턴 분석 자료

• 제품 로드맵 연계 전략

JTBD는 고객이 요구하는 '기능'이 아닌, 그 이면의 '진짜 문제'를 발견하는 과정입니다. 잘 파악한 JTBD는 단순한 기능 개발을 넘어 제품이 진짜 고객의 문제를 해결해, 진정한 의미의 고객 가치를 제공할 수 있게 도와주는 나침반입니다.

9. 세일즈 플레이북이 있나요? 없다면 세일즈 플레이북의 필요성을 알고 있나요?

"저희는 외부 클라우드 서비스는 도입이 어려워요."

"경쟁사 제품이 더 저렴한데, 왜 콜라보를 써야 하나요?"

"지금은 적절한 시기가 아닌 것 같아요."

세일즈 현장에서 매일같이 마주하는 고객의 거절 사유. 어떤 영업사원은 준비된 모습을 보여주며 성공적으로 고객의 이의 제기에 대응하는 반면, 다른 영업사원은 같은 상황에서 어려움을 겪습니다. 이런 차이가 발생하는 핵심 원인은 바로 체계적인 세일즈 플레이북의 유무입니다.

1) 세일즈 플레이북이 없다면 무슨 일이 생길까요?

1. 일관성 없는 고객 대응

• 영업사원마다 다른 제품 설명

• 상황별 대처 방식의 큰 편차

• 체계적이지 않은 이의제기 대응

2. 반복되는 실수

• 동일한 실패 패턴 반복

• 성공 사례의 재현 불가능

• 신규 입사자의 긴 적응 기간

3. 비효율적인 리소스 활용

• 개인별 중복된 자료 제작

• 산발적인 영업 노하우 관리

• 체계적이지 않은 교육 과정

2) 세일즈 플레이북은 어떤 내용을 담아야 할까요?

1. ICP(Ideal Customer Profile) 정의

• 최적의 고객사 프로필

• 산업별 특화 가치

• 우선순위 결정 기준

• 집중해야 할 고객과 그렇지 않은 고객 구분 기준

2. 고객 이의제기(Objection) 대응 가이드

• 가격 관련 이의제기 대응

• 보안 이슈 관련 답변

• 경쟁사 비교 질문 대응

• 도입 시기 관련 설득 포인트

3. 상황별 커뮤니케이션 전략

• 의사결정자 레벨별 접근법

• 부서별 주요 관심사 (실무자/보안팀/구매팀)

• 산업군별 특화 제안

• 구매 단계별 핵심 메시지

4. CRM 활용 가이드

• 필수 입력 항목과 기준

• 단계별 데이터 관리 방법

• 세일즈 히스토리 작성 원칙

• 주요 지표 관리 방안

3) 플레이북 관리와 발전은 어떻게 해야 할까요?

1. 정기적인 리뷰 및 수시 업데이트

• 세일즈 미팅 케이스 분석

• 신규 이의제기 유형 추가

• 시장 및 고객 상황 변화에 따른 내용 수정

2. 팀 전체의 참여

• 세일즈 현장 피드백 즉시 반영

• 성공 사례 작성 의무화

• 정기적인 지식 공유 세션

3. 데이터 기반 개선

• 이의제기 대응 전략의 유효성 측정

• 고객 반응 분석

• 산업별 특화 전략 수립

세일즈팀 점검 체크리스트

□ ICP 정의와 관리가 되고 있나요?

• 명확한 ICP 판단 기준 존재 여부

• 산업별 특화 가치 정리

• 인바운드 리드 대응 우선순위 결정 프로세스 유무

□ 이의제기 대응 체계가 구축되어 있나요?

• 주요 이의제기 유형 분류

• 상황별 대응 스크립트

• 성공/실패 사례 데이터베이스

□ 의사결정자별 커뮤니케이션 전략이 있나요?

• C레벨 임원진용 자료

• 실무진 대상 제안서

• 보안팀/구매팀 및 유관 부서 대응 문서

□ CRM 활용 가이드가 준비되어 있나요?

• 데이터 입력 기준

• 단계별 필수 입력 항목

• 세일즈 히스토리 작성법

□ 플레이북 개선 프로세스가 있나요?

• 정기적인 내용 업데이트

• 신규 사례 추가 체계

• 팀 피드백 반영 방식

세일즈 플레이북은 단순한 매뉴얼이 아닌, 조직의 세일즈 지식과 경험이 축적되는 살아있는 자산입니다. 개인의 역량을 넘어 조직의 역량으로 승화시키는 핵심 도구이며, 특히 B2B 세일즈에서는 일관된 고객 경험을 제공하는 필수 요소입니다.

10. 제품의 가치를 한 문장으로 설명할 수 있나요?

"그래서... 여러분 제품이 정확히 뭘 하는 건가요?"

한 시간 동안 열심히 제품 설명을 했는데도 이런 질문을 받은 적이 있나요? 많은 B2B 기업들이 제품의 다양한 기능은 설명할 수 있지만, 정작 핵심 가치를 간단명료하게 전달하는 데는 실패합니다.

1) 명확한 태그라인이 없다면 무슨 일이 생길까요?

1. 고객의 혼란

• 제품의 핵심 가치 전달 실패

• 경쟁사와의 차별점 모호

• 의사결정 과정 지연

2. 내부 조직의 혼선

• 부서별로 다른 제품 설명

• 일관되지 않은 마케팅 메시지

• 영업팀의 가치 제안 불일치

3. 영업 효율성 저하

• 길어지는 제품 설명 시간

• 불필요한 기능 나열

• ROI 설명의 어려움

2) 효과적인 태그라인은 어떤 요소를 담아야 할까요?

1. 고객의 핵심 문제 포함

• 해결하고자 하는 과제 명시

• 측정 가능한 가치 제시

• 즉각적인 공감 유도

2. 차별화 포인트 강조

• 경쟁사와의 명확한 구분

• 독보적인 강점 부각

• 시장에서의 포지셔닝

3. 검증 가능한 약속

• 구체적인 수치나 사례

• 실현 가능한 목표

• 명확한 가치 제안

3) 태그라인은 어떻게 발전시켜야 할까요?

1. 지속적인 피드백 수집

• 고객 반응 모니터링

• 영업 현장의 의견 수렴

• A/B 테스트 진행

2. 시장 변화 반영

• 경쟁사 포지셔닝 분석

• 산업 트렌드 반영

• 고객 니즈 변화 추적

3. 전사적 합의 도출

• 부서간 의견 조율

• 실제 사용 검증

• 정기적인 효과성 평가

콜라보팀도 고객과의 끊임없는 소통 및 미팅 리뷰를 통해 고객이 진짜 문제로 느낄 수 있는 태그라인을 만들었고, 시장에서 검증하며 태그라인을 발전시켜나가고 있습니다.

세일즈팀 점검 체크리스트

□ 명확한 태그라인이 정의되어 있나요?

• 핵심 가치 명시

• 차별화 요소 포함

• 고객 문제 해결 방안

□ 태그라인 활용 체계가 있나요?

• 상황별 활용 가이드

• 부서별 커뮤니케이션 방식

• 마케팅 자료 연계

□ 태그라인 효과성 측정을 하고 있나요?

• 고객 피드백 수집 방법

• 이해도 테스트 진행

• ROI 설명 용이성

□ 태그라인 개선 프로세스가 있나요?

• 정기적인 검토 일정

• 시장 변화 반영 체계

• 개선 의견 수렴 방식

□ 전사 이해도를 확인하고 있나요?

• 직원 교육 프로그램

• 이해도 테스트

• 활용 사례 공유

태그라인은 단순한 슬로건이 아닌, 제품의 존재 이유를 명확하게 전달하는 도구입니다. 잘 정의된 태그라인은 고객의 문제와 우리의 해결책을 한 문장으로 명확하게 전달할 수 있어야 합니다. 그리고 단순한 마케팅 문구로서의 접근이 아니라, 전체 조직이 같은 방향을 바라보게 만드는 나침반이 되어야 합니다.