B2B SaaS 제품이 실무자에게 '적'으로 인식되면 안 되는 이유

B2B SaaS 제품을 만들고 계신가요? 특히 엔터프라이즈 대기업을 타겟으로 제품을 만들고 있다면, 반드시 한 가지 사실을 명심해야 합니다.

우리 제품이 실무자에게 적(enemy)으로 인식되게 만들면 안 됩니다.

왜 실무자들은 새로운 툴 도입을 싫어할까요?

엔터프라이즈 대기업에서 근무하는 실무자들은 기본적으로 새로운 툴의 도입을 꺼려합니다. 왜일까요? 이유는 단순합니다. 실무자들에게 새로운 툴이란 나의 일을 도와주는 존재가 아니라, 새롭게 배워야 하는 또 하나의 업무 추가로 느껴지기 때문입니다.

대기업의 실무자들은 이미 수많은 툴이 사내에 도입되고 쓰이지 않는 과정을 이미 경험했고, 그 결과 업무 툴에 대한 경험이 좋지 않았던 경우가 많습니다. 이런 부정적 경험이 누적되면서 자연스럽게 새로운 툴이라는 말만 들어도 본능적으로 거부감이 생겨나게 되죠. 이런 사고의 연결 회로는 끊기가 쉽지 않습니다. 좋지 않은 툴 도입 경험에서 비롯되는 부정적 인식이니까요.

AI 회의록 제품인 콜라보를 예로 들어보겠습니다. 많은 기업에서 회의록 작성은 번거롭고 시간 소모적인 업무입니다. 그러나 "회의록 작성 자동화 툴을 도입합시다"라고 하면, 실무자들의 마음 속에는 "또 하나의 새로운 시스템을 배워야 하나요?" “회의 녹음해서 나 감시하려는 건가?” 라는 생각이 들죠. 이런 마음이 들면, 실무자들은 “고객과의 회의를 녹음하기가 부담스러워서 못 쓰겠어요” 혹은 “괜히 녹음했다가 나중에 문제 생길까봐 부담스러워요”라는 말로 돌려서 표현하죠. 이 모든 표현은 사실 실무자들이 새로운 툴 도입을 부담이자 적으로 느끼고 있다는 신호입니다.

세일즈 과정에서 나타나는 저항의 신호들

실무자가 여러분의 제품을 적으로 인식하면, 세일즈 초기 과정부터 문제가 시작됩니다. 첫 미팅에 참석한 실무자들의 팔짱 낀 자세나 "고객 미팅 녹음하면 법적으로 이슈 되는 거 아니에요?"와 같은 질문에서 저항의 신호를 바로 발견할 수 있죠.

이런 질문들의 실제 의미는 무엇일까요? 사실 이는 "툴 도입하면 제 일이 오히려 늘어나서 싫습니다"라는 메시지를 우회적으로 표현한 것입니다. 사실 실무자들의 마음 속에는 ‘이 툴 도입하면 괜히 내 일만 추가되겠네’라는 생각이 있지만, 직접적으로 거부감을 표현하기보다는, 객관적으로 들릴 수 있는 문제점을 제기하는 방식으로 저항하는 것이죠.

예를 들어, AI 회의록 솔루션에 대해 "미팅 녹음이 법적으로 문제가 없나요?" 또는 "보안상 안전한가요?"라는 질문은 실제로는 "이 시스템을 사용하면 내가 지금까지 해오던 업무 방식을 바꿔야 할까봐 싫어요"라는 의미일 수 있습니다.

표면적 거부 이유와 실제 거부 이유의 차이

이런 심리적 저항은 표면적으로 드러나지 않는 경우가 대부분입니다. 실상은 "도입하기 싫다(내 일이 늘어날 테니까)"인데, 다른 명분을 만들어 가져다 붙이는 경우가 많습니다.

우리가 만들고 있는 제품의 포지셔닝과 가치를 명확히 이해하지 못한다면, 이런 종류의 고객의 표면적인 거부 이유를 실제 문제로 받아들이게 될 위험이 있습니다. 이렇게 되면 제품이 원래 가려던 방향에서 벗어나 엉뚱한 방향으로 발전하게 될 수 있습니다. 제품 관점에서 제일 큰 리스크입니다.

콜라보의 경우, "자동 회의록 작성 툴"이 아닌 "회의 내용의 핵심 의사결정과 액션 아이템을 놓치지 않고 팀 전체가 효율적으로 공유할 수 있는 협업 솔루션"으로 포지셔닝하면서 이러한 함정을 피할 수 있었습니다.

제품 도입 후에도 문제는 계속됩니다.

실무자가 제품을 적으로 생각하는 상황을 극복하지 못했다면, 험난한 세일즈 과정을 통과하여 제품 도입이 결정되었다 하더라도 문제는 여전히 계속됩니다. 바로 도입 이후 리텐션 관련 지표가 심각하게 악화되는 것이죠.

그 이유는 무엇일까요? B2B 소프트웨어에서 반드시 필요한 것은 Data entry입니다. 데이터가 제대로 입력되지 않으면 아무리 좋은 제품을 도입한다 한들 결국 제품을 제대로 사용하지 못하는 것이나 마찬가지죠. 그렇지만 대부분의 제품들은 Data Entry를 제품을 적으로 생각하는 실무자에게 맡기고 있습니다. 자연히 실무자들은 제품을 적으로 생각하니, 반드시 입력이 필요한 데이터를 입력하지 않거나 불완전하게 입력하게 되고, 결과적으로 제품의 효과는 크게 감소하고 이탈로 이어지게 되는 것이죠.

해결 방안: 고객 목소리의 데이터화와 분석

이 문제를 해결하려면, 제품 구상 단계부터 많은 고객을 만나고, 고객들의 목소리를 데이터로 저장해 분석해야 합니다. 고객은 우리 제품의 어떤 부분을 적으로 느끼는지, 고객의 심리적 허들을 어떻게 극복하고 우리 제품을 사용하게 만들 것인지 면밀히 준비해 분석하고 고객에게 올바른 방법으로 '전달'해야 합니다.

전달 방식이 적절하지 않아 제품이 적으로 인식되는 경우도 많습니다. 제품의 가치를 어떻게 전달하느냐에 따라 실무자가 같은 제품을 '불필요한 업무 부담'으로 볼 수도, '업무 효율 향상 도구'로 볼 수도 있습니다.

결론 : 반드시 실무자를 제품의 ‘파트너’로 만드세요.

창업자로서 큰 꿈을 품고 새로운 제품을 만들고 있다면, '실무자가 툴을 적으로 인식하는' 문제는 반드시 마주치게 될 과제입니다. 이 문제는 제품의 생존과 회사의 성장에 직결되는 중요한 문제이므로, 초기 단계부터 깊이 고민하여 해결책을 찾아야 합니다.

지속적으로 매출이 성장하는 제품을 만들고 싶다면, 실무자들이 여러분의 제품을 '적'이 아닌 '파트너'로 인식할 수 있도록 모든 노력을 기울여야 합니다.

고객의 목소리(VOC)를 정확하게 분석하고 제품에 반영하는 것은 실무자들의 저항을 극복하는 첫 번째 단계입니다. 콜라보를 사용하면 고객과의 모든 미팅이 자동으로 기록되고 AI로 분석되어, 표면적인 거부 이유 너머에 있는 진짜 우려사항을 발견할 수 있습니다. 고객의 실제 필요와 반대로 가는 제품은 결국 실패할 수밖에 없습니다. 콜라보를 통해 고객의 진짜 목소리가 무엇인지를 듣고, 실무자의 적이 아니라 실무자가 사랑하는 제품을 만들어보세요.