세일즈 자동화의 함정 - 고객과 직접 대화하는 것이 중요한 이유
“좀 더 고객 정보를 파악해야 하는 건 아닐까?”
“전화를 싫어할 수도 있을거 같은데…”
“연락을 안 받으면 어떡하지?"
잠재 고객에게 연락하기 전, 우리는 수많은 고민에 빠집니다. 이런 고민 끝에 결국 가장 편한 방법인 이메일로 첫 커뮤니케이션을 시작하는 경우가 대부분입니다. 특히 최근에는 세일즈 자동화를 도와주는 다양한 툴들이 많이 나와, 고객과의 첫 터치를 최대한 자동화시키려는 유혹에 빠지기 쉽습니다. 하지만 이런 접근의 이면에는 사실 '대화'에 대한 두려움이 숨어 있습니다.
이 글에서는 왜 우리가 대화를 피하게 되는지, 그리고 왜 B2B 세일즈에서 고객과의 직접적인 대화가 그 어느 때보다 중요한지 이야기해보려 합니다.
1. 우리가 고객과의 대화를 피하는 이유는 사실 무서워서입니다.
특히 대화를 피하고 자동화를 찾는 현상은 고객과의 첫 터치에서 가장 빈번하게 발생합니다. 많은 기업들이 고객과의 첫 연락 단계를 자동화하려 하죠.
콜라보팀이 실제 미팅 현장에서 고객으로부터 들은 이야기가 이런 접근의 위험성을 잘 보여줍니다. 경쟁사 제품을 검토하면서 홈페이지에 구축된 자동화된 데모 신청 시스템을 통해 미팅을 잡았는데, 정작 미팅 당일까지 담당자의 연락처조차도 알 수 없었다고 합니다. 결국 이 좋지 않은 첫 경험이 다른 제품을 검토하게 된 결정적 계기가 되었죠. 첫 인상이 가장 중요한 순간에, 자동화된 시스템은 오히려 차가운 벽을 만들어버린 것입니다.
중요한 것은, 자동화된 시스템으로 고객과의 첫 터치를 시작하려는 심리는 사실 대화에 대한 두려움을 피하고 있는 것일 수 있습니다. 고객이 나의 연락에 어떤 반응을 보이고 어떤 말을 할 지 예상되지 않는 상황에서, 대화를 시작하는 것이 두렵기 때문입니다. 그래서 차라리 이메일이나 자동화 시스템을 통해 먼저 접근하고, 고객의 반응을 살펴본 뒤에 대화를 시작하려고 하는 것이죠.
이런 심리는 자연스럽게 우리의 영업 방식을 바꾸어 놓습니다. 이메일 자동화를 통해 제품 소개서를 먼저 보내고, 데모 영상 링크를 공유하고, 미팅 가능한 일정을 전달합니다. 심지어 사전 대화 없이 온라인 미팅 스케줄러를 통해 고객이 편한 시간에 미팅을 잡아달라고 요청하죠. 얼핏 보면 고객을 배려하는 것처럼 보이지만, 사실은 우리가 대화를 피하기 위해 만든 방어막일 가능성이 더 높습니다.
특히 코로나19 이후 비대면 커뮤니케이션이 일상화되면서, 직접적인 대화를 최대한 줄이면서도 효율적인 영업이 가능하다는 착각에 빠지기 쉽습니다. 세일즈 자동화 툴, AI 챗봇, 자동 응답 시스템 등 다양한 도구들이 이런 착각을 더욱 강화시키죠. 마치 이런 도구들만 있으면 영업의 모든 것이 해결될 것처럼 생각이 들기도 합니다.
하지만 이런 선택이 과연 올바른 선택일까요? 자동화에 과하게 의존하는 방법으로는 결코 진정한 엔터프라이즈 세일즈의 성공을 이룰 수 없습니다. 오히려 대화를 피하려는 시도가 더 큰 기회 손실로 이어질 수 있습니다. 자동화된 프로세스 뒤에 숨어 있는 동안, 경쟁사는 이미 고객과 직접 만나 신뢰 관계를 구축하고 있을지도 모릅니다.
2. 대화는 영업의 본질이자 핵심 그 자체입니다.
영업에서 '대화'가 핵심인 이유는 명확합니다.
콜라보팀의 실제 사례를 들어보면, 처음에 고객은 "퍼블릭 클라우드 기반 솔루션은 사내 정책 상 허용되지 않는다"며 단호한 입장을 보였습니다. 이 이메일을 받았을 때 있는 그대로 받아들였다면 영업 기회가 무산되었겠지만, 전화를 통해 좀더 긴 대화를 나눠 보니 실제 우려사항은 클라우드 서비스 이용에 따른 데이터 보안에 있다는 것을 파악할 수 있었습니다.
통화를 통해 고객의 보안 정책과 규정을 더 자세히 이해하게 되었고, 결과적으로 우리 제품의 보안 인증과 데이터 보안 정책이 충분히 고객의 요구사항을 만족시킬 수 있다는는 것을 설명해 미팅까지 이어질 수 있었죠. 심지어 대화를 나눠보니 고객은 이미 퍼블릭 클라우드 제품을 사용하고 있는 상태였습니다. 결국 대화를 통해 고객의 상황을 정확히 파악하고, 제품의 방향성을 지킬 수 있었던 것이죠. 결코 자동화된 시스템이나 이메일만으로는 가능하지 않은 방법이었습니다.
다른 예를 들어보자면, 고객이 "가격이 비싸다"고 말할 때 이메일로는 그저 표면적인 가격 협상으로 이어질 수밖에 없습니다. 이메일은 정제된 형태의 커뮤니케이션 방식이니까요. 하지만 통화나 미팅을 통해 고객과 직접 대화를 나누다 보면 실제로는 "ROI를 경영진에게 설명하기 어렵다"는 진짜 고민이 드러나곤 합니다. "가격이 너무 비싸다”는 답변 뒤에는 "경쟁사 제품 대비 내부를 설득할만한 포인트가 부족하다”는 맥락이 숨어 있을 수 있으니까요.
더군다나 엔터프라이즈 거래에서는 다수의 의사결정자가 관여합니다. 링크드인에 따르면 평균적으로 11명의 이해관계자가 하나의 딜에 연결되어 있죠. 그리고 엔터프라이즈 각각의 이해관계자들은 서로 다른 우려사항과 기대치를 가지고 있습니다. 정보보안팀은 보안 이슈를, 실무팀은 사용성을, 재무팀은 비용 대비 효과를 걱정합니다. 이런 복잡한 이해관계를 많은 대화 없이 이메일과 문서 만으로 파악하고 조율한다는 것은 거의 불가능한 일입니다.
실시간 대화에서는 고객의 미묘한 반응도 포착할 수 있습니다. 특정 기능을 설명할 때의 관심도, 경쟁사 언급에 대한 반응, 가격 논의 시의 표정이나 어투 변화 등은 모두 중요한 단서가 됩니다. 특히 디스커버리 콜에서는 이런 반응들이 향후 영업 전략을 수립하는 데 결정적인 역할을 합니다. 고객이 어떤 부분에서 목소리 톤이 달라지고, 어떤 이야기에 더 깊은 관심을 보이는지에 대해 뉘앙스까지도 파악할 수 있기 때문입니다.
무엇보다 대화는 신뢰 관계를 구축하는 가장 효과적인 방법입니다. 수억 원 단위의 엔터프라이즈 거래는 단순한 제품 구매가 아닌 장기적인 파트너십의 시작입니다. 이런 신뢰 관계는 결코 자동화된 이메일이나 완벽하게 제작된 제품 소개서만으로는 시작할 수 없습니다. 대화를 통해 고객이 무슨 고민을 가지고 있는지 경청하고, 진정성 있는 해결책을 함께 고민하는 과정에서만 형성될 수 있는 것입니다.
특히 첫 대화인 디스커버리 콜에서 대화의 중요성은 더 커집니다. 디스커버리 콜은 잠재 고객과의 신뢰를 쌓는 첫 번째 소통이기 때문이죠. 이 단계에서 고객은 우리가 얼마나 진정성 있게 그들의 문제를 이해하려 노력하는지, 얼마나 전문성 있게 해결책을 제시할 수 있는지를 판단합니다. 자동화된 시스템으로는 결코 만들어낼 수 없는 이런 신뢰야말로 세일즈의 핵심 성공 요소입니다.
3. 고객과의 대화. 피해서도 안 되고 피할 수도 없습니다.
낯선 사람과의 대화를 두려워하는 것은 자연스러운 감정입니다. 특히 수억 원 단위의 엔터프라이즈 거래에서는 더욱 그렇죠. 하지만 그렇다고 대화를 피하고 자동화된 시스템 뒤로 숨는 것은 해결책이 될 수 없습니다. 오히려 찾아온 기회를 놓치게 만들 확률이 더 높죠.
우리가 해야 할 일은, 대화에 대한 두려움을 극복하는 것입니다. 완벽한 준비가 되어있지 않더라도, 때로는 불완전한 상태에서도 고객과의 대화를 시작해야 합니다. 고객의 진짜 니즈는 그 불완전한 대화 속에서 발견되는 경우가 많으니까요.
결국 영업에서 대화를 무서워하면 아무것도 성취할 수 없습니다. 자동화는 우리의 업무를 보조하는 도구일 뿐, 결코 대화를 대체할 수 없습니다. 영업은 결국 사람과의 대화를 통해 그 사람과 조직을 설득하는 일이니까요. 특히 엔터프라이즈 고객을 상대하고 있다면, 더더욱 고객과의 직접적인 대화를 두려워하지 않아야 합니다.
고객과의 대화를 두려워하지 않고 시작하는 것도 중요하지만, 그 대화의 가치를 극대화하는 것 역시 중요합니다. 콜라보는 이런 고민 속에서 탄생했습니다.
온&오프라인 미팅과 고객 전화 통화를 자동으로 기록하고 텍스트로 변환해 저장하고 요약해, 중요한 고객과의 대화를 회사의 자산으로 만들어주죠.
특히 Salesforce, Pipedrive와 같은 세일즈 CRM과 연동되어, 모든 대화의 맥락을 정확하게 기록하고 팀과 공유할 수 있게 도와줍니다.
