B2B 세일즈에서 고객 데이터는 조직의 핵심 자산입니다. 많은 기업에서 고객 데이터를 관리하기 위해 MS Excel을 CRM 대신 사용하는데요. 이 선택은 과연 얼마나 효과적일까요?
이 글에서는 MS Excel와 B2B CRM의 차이점을 알아보고, 왜 B2B 기업에서 반드시 B2B용 CRM 솔루션을 사용하는지 이유를 분석해 보겠습니다.
1. 솔루션 비교 - MS Excel vs B2B CRM
영업 데이터 관리의 기본 접근법 비교
B2B 세일즈팀이 고객 데이터를 관리하는 방식은 크게 두 가지입니다. 엑셀 시트를 이용하거나, B2B CRM을 이용하는 방법이죠.
엑셀 시트를 사용한 데이터 관리
엑셀 시트를 활용한 고객 관리는 특히 MS office를 전사적으로 사용하는 기업이 주로 선택하는 방식입니다. 일반적으로 행(row)은 개별 고객이나 기회를, 열(column)은 연락처, 영업 상태, 예상 매출 등의 속성을 표현합니다. 사용자들에게 익숙하고 진입 장벽이 낮아 많은 조직이 선호하는 방식입니다.
B2B CRM의 기본 구조
반면 B2B CRM은 엑셀 시트의 단순한 구조를 넘어 관계 중심의 데이터 구조를 제공합니다. 세일즈포스나 파이프드라이브 같은 B2B CRM은 아래와 같은 특징을 가집니다.
관계형 데이터베이스 구조: 고객사(조직), 고객사 담당자, 영업 기회, 영업 히스토리(액티비티 또는 활동) 등의 데이터가 모두 연결되어 있어 복잡한 비즈니스 관계에서 발생하는 데이터를 정확히 입력 가능합니다.
영업 프로세스 중심 설계: 영업 파이프라인 단계를 시각화하고, 각 단계별 필요 활동을 체계화합니다.
자동화된 워크플로우: 특정 조건에 따른 이메일 자동 발송이나, 장기간 방치된 영업 기회에 대한 후속 조치를 자동화해 영업팀의 실질적인 업무 효율을 높입니다.
팀 협업 기반: 동일한 고객 정보에 여러 팀원이 실시간으로 접근하고 업데이트할 수 있습니다.
B2B CRM의 핵심 가치는 단순히 데이터를 저장하는 저장소 이상으로, 세일즈 히스토리를 데이터로 만들어 비즈니스에 활용하는 것에 있습니다. 엑셀로는 제공할 수 없는 차원의 가치이죠.
두 접근법의 차이는 데이터를 바라보는 관점에 있습니다. 엑셀 시트는 정적인 데이터 목록으로, CRM은 역동적인 고객 관계의 집합체로 데이터를 취급합니다. 성장하는 B2B 기업에게 이 차이는 점점 더 중요해집니다.
아래 단락에서는 엑셀 시트와 B2B CRM을 사용했을 때의 장단점에 대해 좀더 자세히 알아보겠습니다.
2. MS Excel 장단점 분석
많은 세일즈팀이 고객 관리를 위해 MS Excel을 사용합니다. MS Excel은 별도의 비용 부담 없이 바로 시작할 수 있다는 매력이 있지만, 비즈니스가 조금만 성장해도 금방 한계점이 드러나죠. MS Excel을 CRM처럼 활용할 때의 장단점을 분석해보겠습니다.
MS Excel의 장점
비용 효율성: 대부분의 기업에서 이미 Microsoft Office를 사용 중이라면 추가 비용 없이 바로 시작할 수 있습니다. 별도의 추가 비용 지출이 없어 매력적인 선택지입니다.
높은 유연성: Excel을 잘 다룰 수 있다면, 어떤 형태의 데이터든 원하는 대로 구성할 수 있습니다. 영업 프로세스가 자주 변경되는 초기 단계 기업에게 유연성은 큰 장점입니다.
익숙한 인터페이스: 대부분의 직원들이 이미 MS Excel 사용에 익숙하기 때문에 별도의 교육 없이도 바로 활용이 가능합니다. 모든 직원이 새로운 시스템을 배워야 한다는 부담이 없어, 실무에 바로 도입 가능합니다.
맞춤형 대시보드: VLOOKUP, SUMIF 등의 함수를 활용해 기초적인 리포팅 시스템을 구축할 수 있습니다. 기본적인 매출 추적과 기초적인 영업 파이프라인 관리가 가능합니다.
MS Excel의 단점
세일즈 히스토리 관리 한계: MS Excel에서 작년에 진행했던 특정 고객사와의 미팅 내용을 바로 찾을 수 있나요? 6개월 전 통화했던 고객사 담당자의 핵심 우려사항을 바로 확인할 수 있나요? MS Excel은 시간의 흐름에 따른 고객과의 상호작용 히스토리를 관리하기에 적합하지 않습니다.
데이터 무결성 및 일관성 문제: 여러 팀원이 동시에 작업할 수 없어 파일을 주고받는 과정에서 데이터 충돌과 덮어쓰기 현상이 발생합니다. 또한 데이터 입력 규칙을 고도화할 수 없어 동일한 고객사 정보가 여러 형태로 중복 입력되는 경우가 많아, 데이터의 정합성을 해칩니다.
협업의 근본적 한계: 엑셀 파일은 기본적으로 한 사람이 열어서 작업하는 방식이기 때문에, 여러 팀원이 동시에 같은 파일에서 작업하는 것이 불가능합니다. 이로 인해 최신 데이터 버전 관리가 어렵고 팀 협업에 큰 제약이 생깁니다.
자동화 부재로 인한 시간 낭비: 고객 커뮤니케이션 후 모든 내용을 수동으로 입력해야 하며, 후속 조치 알림이나 이메일 통합 같은 자동화 기능이 없습니다. 이는 실무자들의 데이터 입력 부담을 가중시키고, 결과적으로 데이터 입력 자체를 꺼리게 만들어 영업 데이터가 기록되지 않는 주요 원인이 됩니다.
확장성 부족: B2B 세일즈팀이 다루는 고객 데이터는 단순한 리스트를 넘어 복잡한 관계를 형성합니다. 고객사별로 각각 다른 의사결정자, 다양한 미팅 기록, 이메일 내역, 통화 기록이 얽혀있는 경우 엑셀로 관리하는 것은 거의 불가능합니다.
협업과 가시성 제한: 다른 팀원의 고객 대응 현황을 빠르게 파악하기 어렵고, 영업 관리자가 전체 영업 파이프라인을 정확히 예측하는 데 한계가 있습니다.
대량의 데이터 처리 불가: 엑셀은 고객 관리를 위해 설계된 제품이 아니라, 조금만 데이터가 많아져도 버벅이거나 로딩 시간이 길어집니다. B2B 영업팀에서 고객사, 담당자, 활동 내역, 기회 정보 등을 MS Excel에 조금만 입력하다 보면 금세 데이터가 쌓여 버벅임을 경험하게 되죠. 특히 여러 시트를 연결하여 데이터를 참조하는 경우, 시스템이 현저히 느려지거나 때로는 완전히 멈추기도 합니다.
MS Excel은 초기 단계의 데이터 관리 도구로서 가치가 있지만, 세일즈 프로세스가 성숙해지고 팀 규모가 커질수록 '파편화된 세일즈 히스토리'라는 근본적 문제에 직면하게 됩니다. MS Excel에서는 단순한 영업 건 정보는 찾을 수 있어도, 그 거래가 어떻게 발전해왔는지, 고객과 어떤 대화를 나눴는지에 대한 '시간의 흐름'을 쉽게 파악할 수 없다는 점이 가장 큰 한계입니다.
3. B2B CRM 장단점 분석
엑셀 시트의 한계를 극복하기 위해 기업들은 B2B CRM으로 전환하고 있습니다. 세일즈포스, 파이프드라이브, 허브스팟 같은 B2B CRM은 단순한 데이터 관리 도구를 넘어 영업 프로세스 전체를 혁신합니다. 이 단락에서는 B2B CRM의 장단점에 대해 살펴보겠습니다.
B2B CRM의 장점
고객 히스토리 통합 관리: B2B CRM은 모든 고객 상호작용(이메일, 통화, 미팅, 계약 등)을 하나의 타임라인으로 통합해 관리합니다. 이러한 360도 고객 뷰는 영업팀이 고객의 전체 여정을 파악하고 적절한 시점에 개입할 수 있게 해줍니다. 특히 B2B 영업에서 여러 의사결정자와의 복잡한 상호작용을 추적하는 데 필수적입니다.
자동화된 데이터 입력과 워크플로우: 이메일 및 캘린더 연동, 통화와 미팅 기록 자동화 등을 통해 수동 작업을 크게 줄일 수 있습니다. 영업 담당자들은 데이터 입력보다 관계 구축과 실제 영업 활동에 더 많은 시간을 투자할 수 있게 됩니다. 특히 후속 조치 알림과 자동화된 작업 할당은 영업 기회를 놓치지 않게 도와줍니다.
정확한 영업 예측과 분석: B2B CRM은 실시간 대시보드와 고급 리포팅 기능을 제공하여 영업 파이프라인 가시성을 높이고 더 정확한 매출 예측을 가능하게 합니다. 영업팀은 엑셀 시트의 복잡한 수식을 몰라도 비즈니스에 필요한 인사이트를 확인할 수 있습니다.
팀 협업과 정보 공유 개선: 모든 팀원이 동일한 고객 데이터에 실시간으로 접근할 수 있어 정보의 단절을 방지합니다. 영업팀뿐만 아니라 마케팅, 제품, CS팀 간의 협업도 원활해져 고객 경험이 향상됩니다. 특히 고객 VoC(Voice of Customer)를 제품팀과 공유할 때 발생하는 커뮤니케이션 비용을 크게 줄일 수 있습니다.
고객 이탈 방지와 관계 강화: CRM은 고객과의 모든 접점을 추적하고, 후속 조치를 자동화함으로써 이탈을 방지합니다. B2B에서 기존 고객 유지는 신규 고객 획득보다 훨씬 비용 효율적이며, 장기적 관계를 통한 추가 매출 기회도 확보할 수 있습니다.
단점: CRM 도입 시 고려해야 할 요소
초기 비용과 유지 부담: 조직 규모에 따라 사용자당 월 $15~$300 가량의 비용이 발생할 수 있으며, 이는 작은 규모의 조직에게는 부담이 될 수 있습니다. 또한 초기 구현 비용 외에도 지속적인 솔루션 관리, 우리 회사 영업 프로세스에 맞는 커스터마이징, 추가 기능에 따른 비용도 고려해야 합니다.
도입과 교육에 필요한 시간: 팀원들이 새로운 시스템에 적응하고 효과적으로 활용하기까지 시간이 필요합니다. 새로운 소프트웨어 도입 시 팀의 생산성이 일시적으로 하락할 수 있으며, 이는 단기적 성과에 영향을 미칠 수 있습니다.
시스템 복잡성: 대규모 엔터프라이즈용 B2B CRM은 필요 이상으로 복잡할 수 있어, 사용률이 저하될 수 있습니다. 실제로 많은 기업들이 도입한 CRM의 기능 중 절반 이하만 실제로 활용하고 있으며, 이는 투자 대비 효율을 떨어뜨리는 요인이 됩니다.
데이터 마이그레이션 문제: 기존 엑셀 시트나 다른 시스템에서 데이터를 이전할 때 데이터 손실이나 불일치가 발생할 수 있습니다.
B2B CRM을 잘 사용하기 위해서는 초기 투자가 필요하지만, 그 투자 효과는 비즈니스 성장에 따라 기하급수적으로 커집니다. 특히 복잡한 고객 관계와 장기적인 영업 주기를 관리해야 하는 기업에게 CRM은 선택이 아닌 필수 도구입니다.
4. 비즈니스 성장을 고려한 전략적 선택이 필요합니다.
B2B 영업팀이 고객 데이터를 관리하는 방식은 단순한 도구 선택 이상의 의미입니다. 어떤 솔루션을 선택하느냐에 따라, 비즈니스의 성장 속도가 달라질 수 있죠.
비즈니스 단계별 선택 가이드
MS Excel와 전문 B2B CRM 중 어떤 것이 적합한지는 기업의 현재 상황과 성장 단계에 따라 달라집니다.
고객이 10곳 이하인 초기 스타트업이라면 비용 부담 없는 엑셀 시트로도 충분하지만, 비즈니스가 점차 성장하는 시점부터는 엑셀 시트를 벗어날 준비를 해야 합니다. 각각의 산업마다 고객 관리를 위해 필요한 CRM 기능과 확장성이 다르므로, 현재 상황뿐 아니라 향후 성장을 고려한 선택이 중요합니다.
전환 시점을 알리는 신호들
아래와 같은 상황이 발생한다면, 엑셀 시트에서 CRM으로의 전환을 고려해야 할 때입니다.
데이터 퀄리티 문제 발생: 중복 데이터가 늘어나고 입력된 데이터의 일관성이 떨어지기 시작합니다.
팀 협업 문제: 여러 팀원이 동시에 작업할 때 데이터 충돌이 발생하고, 누가 어떤 고객을 담당하는지 혼란이 생깁니다.
후속 조치 누락: 중요한 고객 팔로업이 빠지거나 지연되는 일이 잦아집니다.
정확한 매출 예측 불가능: 영업 파이프라인 관리가 어려워지고 매출 예측의 정확도가 떨어집니다.
고객 히스토리 추적 불가: "이 고객과 6개월 전에 어떤 대화를 나눴지?"라는 질문에 답하기 어려워집니다.
장기적 관점에서의 투자 가치
CRM 도입은 단순한 비용이 아닌 기업의 비즈니스 효율 향상을 위한 투자입니다. 특히 B2B 영업 환경에서는 고객과의 관계가 장기적이고 복잡하기 때문에, 이러한 관계를 체계적으로 관리할 수 있는 CRM의 가치가 더욱 두드러지죠.
결론
엑셀 시트는 초기 단계에서 유용한 도구이지만, 고도화된 영업 데이터 관리와 팀 협업을 위해서는 B2B CRM 사용이 필수입니다.
중요한 것은 현재 조직의 상황에 맞는 적절한 도구를 선택하되, 성장을 위한 준비를 함께 진행하는 것입니다. 우선 엑셀로 시작하더라도, CRM 도입을 위한 데이터 구조와 프로세스를 미리 고민한다면, 전환 과정이 훨씬 수월해질 수 있죠.
결국 B2B 세일즈의 성공은 고객과의 관계를 얼마나 잘 구축하고 관리하느냐에 달려 있습니다. 그리고 히스토리를 체계적으로 기록하고 활용할 수 있는 도구를 선택하는 것은, 단순한 업무 효율화 이상으로 비즈니스의 미래를 결정짓는 중요한 결정입니다.
CRM을 제대로 사용하려면 고객과의 모든 상호작용이 정확하게 기록되어야 합니다. 콜라보는 고객 미팅과 전화 통화를 자동으로 기록하고 요약하여 CRM에 쉽게 통합할 수 있게 해주는 AI 회의록 솔루션입니다. 특히 세일즈포스와 같은 CRM과 연동되어, 영업 담당자가 수동으로 입력해야 했던 고객 미팅 내용을 자동으로 기록함으로써 데이터 입력 시간을 줄이고 정확도를 높여줍니다. 이를 통해 CRM에 저장된 고객 데이터의 품질이 향상되고, 영업팀은 실제 영업 활동에 더 집중할 수 있게 도와줍니다.
